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盖烈夫

客户服务专业技能技巧-构建亲和力

盖烈夫 /

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课程目标

提升座席代表的亲和能力与技巧:   一、加深对亲和力的认识;   二、提升与客户亲和沟通的技巧;   三、掌握亲和力关键技能因素的运用;   四、学会抓住客户心理需求构建亲和力

课程大纲

课程大纲:

  **讲:构建客服亲和力,撑起客服生命线
  一、亲和力是构建和谐的源泉
  1、亲和力的内涵与意义
  2、亲和力的作用与功能
  二、亲和力是成就事业的基石
  1、正德厚生,臻于至善
  2、敬业于心,立业于事
  3、尽善尽美,任重道远
  一、 亲和力是撑起客服的生命线
  1、热情和温情是生命线的起点
  2、真诚和尊重是生命线的轨迹
  3、爱心与和谐是生命线的终点
  4、幽默和诙谐是生命线的活力

  第二讲:构建亲和力的“123456”的原则:
  一个中心:一切以客户为中心
  二个基本点:热情、尊重
  三个忘记:忘记年龄、忘记烦恼、忘记不快
  四个拥有:拥有微笑、拥有甜润、拥有诚恳、拥有幽默
  五个要:要少说话、要少提问、要多赞美、要多迎合、要多奉承
  六个不要:不要强词夺理、不要口吐狂言、不要冷言冷语、不要漠不关心、不要沉默冷对、不要说不知道

  第三讲:担当亲和大使,一切从细节做起
  一、细节服务是构成亲和力的灵魂
  1、“千里之堤,溃于蚁穴”
  2、“天下大事,必做于细”
  3、“大处着眼,小处着手”
  二、君子九思,细节修身
  1、“视思明、听思聪、色思温、貌思恭、言思忠、事思敬、疑思问、忿思难、见得思义。”
  2、在细节上配合客户的感受方式;
  3、在细节上配合客户的兴趣与经历;
  4、在称谓上使用关键的句子。
  三、决定亲和力的16个细节
  1、不要在离线后说客户的坏话
  2、不要过分吹捧、恭维客户
  3、不要对客户说加班加点
  4、不要总是用讲师称说话
  5、不要随意打探客户的意图
  6、不要随意表现自己的意志
  7、不要轻易否定客户的意见
  8、不要与人争论观点性问题
  9、不要轻易拍胸脯承诺什么
  10、不要随便打断客户的倾诉
  11、不要为自己的错误去辩解
  12、不要对不知道的事装明白
  13、不但要提出问题更要解决问题
  14、不但要提出建议更要拿出办法
  15、不但要遵守制度更要讲求信誉
  16、不但要承担压力更要承担责任

  第四讲:技巧过硬,亲和自成
  一、声音运用的技术
  1、声音品质训练——使嗓音响亮、饱满、圆润
  2、口齿磨练训练——使口齿清晰、伶俐,发音准确
  3、正确发声状态——使身体舒展、贯通,气韵充足
  4、普通话音标准——了解普通话音色特点与发音标准,有利于学习普通话
  5、音质音量语速训练——发出更有亲和力的声音
  二、有效沟通的方法与技巧
  1、、沟通的基本技巧“五角星”
  2、沟通的核心技巧“聆听”
  3、理解身体语言的要点
  4、反馈信息确认理解
  5、沟通中的“八个避免”
  6、不受欢迎的沟通弊病
  7、沟通中的“十不原则”
  8、沟通失败的主要病因
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