**讲 什么是关键时刻

1、关键时刻理念的起源；

2、客户真正想要的是什么？

3、客户关系战略的成功，是员工行为的成功；

4、正面的关键时刻与负面的关键时刻；

5、什么是客户真正想要的关键时刻；

6、视频案例评价；

7、案例分析：

·视频案例1-1：决策委员会对选择供应商的决议过程；

·视频分析1-2：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？

·视频案例1-3：关键时刻发生在营销过程中的任何时刻；

·视频分析1-4：关键时刻行为模式的特点。

第二讲 关键时刻的行为模式

·行为模式一：诊断需求；

·行为模式二：提出建议；

·行为模式三：给予承诺——寻求解决问题的方案；

·行为模式四：确认反应，总结回顾；

·视频案例1-5：无辜的留话者；

·视频案例1-6：搞砸的留话-不愉快的结果；

·视频案例1-7：理想的情境应该是怎样的？

第三讲 关键时刻行为模式1:如何探索客户需求？

1、什么是为客户着想？

2、区分隐性需求和显性需求；

3、区分两类客户——企业和企业的内部客户；

4、课堂讨论：

·视频案例1-8：米歇尔怎样理解客户的基本需求；

·视频案例1-9：米歇尔小姐如何“为客户着想”；

……更多案例…………

5、区分两类利益：

·企业利益有何特点？

·个人利益有何特点？

6、案例分析：

·视频案例1-9：约翰忽略了客户的需要；

·视频案例1-10：约翰忙得无法发掘客户需要什么；

·视频案例1-11：竞争对手如何运用关键时刻行为模式的四个步骤。

……更多案例…………

第四讲 关键时刻行为模式2:提议

1、“适当”的提议什么样？

2、何谓“完整”、“实际”及“双赢”？

3、如何根据公司的利益做出双赢的提议；

4、如何依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性；

5、在哪些情况下不应当“提议”？

6、课堂讨论：

·视频案例2-1：创造双赢；

·视频案例2-2：测试双赢；

·视频案例分析2-3：关于示范说明会的提议，是怎样体现“双赢”的？

第五讲 关键时刻行为模式3:行动

1、怎样理解“行动”？

2、体验“承诺”；

3、5C行动原则；

4、课堂讨论：

·视频案例2-4：挽救劣势；

·视频分析2-5：谁扼杀了合约。

第六讲 关键时刻行为模式4:确认

1、销售中的确认；

2、评估是否满足客户的期望；

    3、防范异议与处理异议的技巧；

    4、课堂讨论：

·视频案例2-6：于事无补的800热线；

·视频分析2-7：电脑售后服务中客户投诉没有及时处理引发的灾难；

·视频案例2-8：有帮助的800热线；

·视频分析2-9：从两位高层主管的会晤中看确认技巧的运用。