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李华欣

《店面销售礼仪》 李华欣老师

李华欣 /

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课程背景

在市场经济的条件下,企业竞争首先是员工素质的竞争。对于销售产品来说,企业的竞争也就是销售人员素质的竞争。那么,销售人员就必须要掌握相关的销售礼仪。礼仪不仅可以塑造销售人员完美的个人形象,给顾客留下最好的第一印象,还可以让销售人员在销售的开始之前就赢得顾客的好感。可见,销售礼仪在销售中是完善自身的点金棒、和顾客交往的润滑剂、成功交易的催化剂。

课程大纲

**章  卓越销售的关键:专业的态度 

一、服务就是营销

1、提供卓越服务

2、展现专业态度

二、打造阳光心态

1、激情成就你我

2、心态决定成败

第二章  销售人员着装礼仪

一、销售人员着装总体要求

选择正装、制作精良、外观整洁、讲究文明

二、男士着装礼仪

1、“三色原则”

“三色原则”要求男士的着装,衬衣、领带、腰带、鞋袜、一般不应超过三种颜色。这是因为从视觉上讲,服装的色彩在三种以内较好搭配。一旦超过三种颜色,就会显得杂乱无章。比如;如果在西装左侧胸袋里插上袋饰手帕,其色彩好与领带或衬衫颜色相近,否则,上半身就会显得色彩斑斓了。

更讲究的作法是,使服装的色彩在三色,甚至控制在同一色彩的范围内,先西装、次衬衣、后领带、逐渐由浅人深,这是传统的搭配。反之领带色彩浅,衬衫次之,西装色彩深,即由深入浅搭配服装,也是可行的。国外有身份的男士,大都讲究手表带、腰带、皮鞋保持同一种颜色,认为这是有风度、有品位,他们的皮夹、皮包等配件,也是与服装的主要颜色相一致。

2、着西装八忌

忌衬衫领子太大,领脖间存在间隙。

忌西装袖子比衬衫长,应比衬衫短1厘米左右。

着西装,衬衫袖子应扣纽扣,忌衬衫下摆放在西裤外,西装里面忌穿过多羊毛衫或毛衣,会显得臃肿。

忌西服上下袋有过多的杂物,袋内鼓囊囊。

如果是单排双粒扣,其第二粒扣是样扣,故忌全部扣上,一般只扣**粒或两粒都不扣。

若是双排扣西装,一般应把纽扣全部扣上,也可以只扣中间一粒或都不扣。

标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋,手不能常插在裤袋内。

皮鞋和鞋带、袜子颜色应协调,袜子的颜色应比西服深。衣着得体的男士,绝对不要在两天中穿同一套衣服或同一双鞋,交替穿着会使衣服恢复板型的时间缩短,利于长久保持板型。

3、西服的选择与穿着

4、领带和衬衫的搭配

黑色西装 银灰色、蓝色或黑红色条纹对比色调的领带 浅色或白色衬衣 白色西装 好选择红色为主,略带黑色或砖红色、黄褐色的领带 灰色衬衣 墨绿色西装 银灰色、浅黄色、红百相间的领带 银灰色或白色衬衣 暗蓝色西装 蓝色深玫瑰色、褐色、橙黄色领带 白色或浅蓝色衬衣。

5、鞋子:光亮、有形、保养

6、袜子:着深色或与西服颜色相类似的袜子

7、配饰的选择

袖扣、手表

三、女士着装礼仪

1、女士着装的基本要求:整洁、利落

2、女士着套装时要注意“六不”

3、套裙的选择

(1)面料选择

女士服装礼仪面料选择抓两个词:质地上乘、纯天然。上衣、裙子和背心等必须是用同种面料。要用不起皱、不起毛、不起球的匀称平整柔软丰厚,悬垂挺括,手感较好的面料。

(2)色彩

应当以冷色调为主,借以体现出着装者的典雅、端庄与稳重。还须使之与正在风行一时的各种“流行色”保持一定距离,以示自己的传统与持重。一套套裙的全部色彩至少不要超过两种,不然就会显得杂乱无章。

(3)尺寸

套裙在整体造型上的变化,主要表现在它的长短与宽窄两个方面。

商界女士的套裙曾被要求上衣不宜过长,下裙不宜过短。通常套裙之中的上衣短可以齐腰,而裙子长则可以达到小腿的中部。裙子下摆恰好抵达着装者小腿肚子上的丰满处,乃是为标准、为理想的裙长。 以宽窄肥瘦而论,套裙之中的上衣分为紧身式与松身式两种。一般认为,紧身式上衣显得较为传统,松身式上衣则看一心一意更加时髦一些。 上衣的袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。上衣或裙子均不可过于肥大或包身。

(4) 穿着到位

  商界女士在正式场合穿套裙时,上衣的衣扣必须全部系上。不要将其部分或全部解开,更不要当着别人的面随便将上衣脱下。

上衣的领子要完全翻好,有袋的盖子要拉出来盖住衣袋。不要将上衣披在身上,或者搭在身上。

   裙子要穿得端端正正,上下对齐。应将衬衫下摆掖入衬裙裙腰与套裙裙腰之间,切不可将其掖入衬裙裙腰之内。

需要考虑年龄、体型、气质、职业等特点。年纪较大或较胖的女性可穿一般款式,颜色可略深些;肤色较深的人不适宜穿蓝、绿色或黑色。

国际上通常认为袜子是内衣的一部分,因此,绝不可露出袜边。为避免这种尴尬,女士们要么穿长到大腿的长筒袜,要么索性不穿袜,但就是不能穿那种半长不短的丝袜。

4、套裙的穿法

5、皮鞋与袜子的选择及搭配6、佩饰的选择

7、工作装

整齐:服装必须合身,袖长至手腕,裤长至脚面,裙长过膝盖,尤其是内衣不能外露;衬衫的领围以插入一指大小为宜,裤裙的腰围以插入五指为宜。不挽袖,不卷裤,不漏扣,不掉扣;领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪;如有工号牌或标志牌,要佩戴在左胸正上方,有的岗位还要戴好帽子与手套。

清洁:衣裤无污垢、无油渍、无异味,领口与袖口处尤其要保持干净。 挺括:衣裤不起皱,穿前要烫平,穿后要挂好,做到上衣平整、裤线笔挺。 大方:款式简练、高雅,线条自然流畅,便于岗位接待服务。

第三章  销售人员仪容礼仪

清洁卫生是仪容美的关键,是礼仪的基本要求。不管长相多好,服饰多华贵,若满脸污垢,浑身异味,那必然破坏一个人的美感。因此,每个人都应该养成良好的卫生习惯,做到入睡起床洗脸、脚,早晚、饭后勤刷牙,经常洗头又洗澡,讲究梳理勤更衣。不要在人前“打扫个人卫生”。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等,这些行为都应该避开他人进行,否则,不仅 不雅观,也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离,声音不要太大,不要对人口沫四溅。

第四章  销售接待礼仪

一、普通接待礼仪

1、事先准备

2、怎样迎接

3、得体送客

4、陪同参观

二、接待客户时的仪态规范

1、站姿规范

抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。

男士:双脚分开,比肩略窄,双手交叉,放于腹前或体后。

女士:双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立,双手交叉放于腹前。

2、坐姿规范

入座要轻,坐满椅子的三分之二,轻靠椅背。

双膝自然并拢(男士可略分)头平正、挺胸、夹肩、立腰。

如长时间端坐,可将两腿交叉重叠,注意将腿回收。

3、走姿规范

女士:抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈,不拖泥带水,身体有上拉的感觉。

男士,步伐稳重,摆臂自然,充满自信。

4、蹲姿规范

5、手势规范

6、眼神运用

与人谈话时,大部分时间应看着对方,正确的目光是自然的,注视对方眉骨与鼻梁三角区,不能左顾右盼,也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。

7、微笑的魅力

微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。

真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的,自然大方。真实亲切的。

要与对方保持正视的微笑,有胆量正视对方,接受对方的目光,微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。

三、接待客户中的交谈礼仪

1、事先准备谈话内容

2、掌握谈话距离

3、谈话态度要诚恳、自然大方

4、注意倾听的重要性

5、不要随意打断对方的谈话

第五章  销售语言

艺术语言是人类敞开心扉的交流形式;是人类搭架心灵桥梁的快捷方式;是人类情感交集的抒发模式;是人类释放悲喜的表达公式。如何淋漓尽致、唯美完善地运用语言这门深奥的哲学,是一种深内涵、高层次的学问。

第六章  销售人员日常交际礼仪

一、介绍礼仪

1、介绍自己

2、介绍他人

3、介绍集体(介绍双方/介绍单方)

4、注意事项

介绍他人时,掌心向上,手背向下,四指伸直并拢,拇指张开,手腕与前臂成一直线,以轴关节为轴,整个手臂略弯曲,手掌基本上抬至肩的高度,并指向被介绍的一方,面带微笑,目视被介绍的一方,同时兼顾客人。

介绍自己时,右手五指伸直并拢,用手掌按自己的左胸。介绍时,应目视对方或大家,表情要亲切坦然。注意不要用大拇指指着自己,也不要用食 指指点别人。

二、称呼礼仪

1、称呼的技巧

2、社交称谓的语音禁忌

三、握手礼仪

1、握手顺序

2、握手的正确方法

五到――身到、笑到、手到、眼到、问候到;

握手时间3-5秒为宜,力度适中。

遵循贵宾先、长者先、主人先、女士先的顺序。

3、握手禁忌

四、拜访礼仪

1、拜访准备

2、拜访的礼规

五、致意礼仪

1、致意方式

2、致意规则

六、名片礼仪

1、交换名片的顺序

2、名片的索取

3、名片的递交顺序

4、名片的递交

两大拇指按名片上两角,两手掌托住名片,字正向对方,身体微倾向对方,并简单寒暄“多多关照”。

5、名片的接受

6、名片的收存

七、乘车礼仪

1、上下车的礼仪

2、座次礼仪

八、距离礼仪

适当的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围,范因民族、地域、文化、身份、关系等因素会右所区别。

九、电话礼仪

1.接听电话前:

⑴、准备笔和纸:如果大家没有准备好笔和纸,那么当对方需要留言时,就不得不要求对方稍等一下,让宾客在等待,这是很不礼貌的。所以,在接听电话前。要准备好笔和纸。

⑵、停止一切不必要的动作:不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关 的事情,对方会感到你在分心,这也是不礼貌的表现。

⑶、使用正确的姿势:如果你姿势不正确,不小心电话从你手中滑下来,或掉在地上,发出刺耳的声音,也会令对方感到不满意。

⑷、带着微笑迅速接起电话:让对方也能在电话中感受到你的热情。

2.接听电话

⑴、三声之内接起电话:这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外,接听电话还要注意:

①注意接听电话的语调,让对方感觉到你是非常乐意帮助他的,在你的声音当中能听出你是在微笑;

②注意语调的速度;

③注意接听电话的措辞,绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎

④注意双方接听电话的环境;

⑤注意当电话线路发生故障时,必须向对方确认原因;

⑥注意打电话双方的态度。

⑦当听到对方的谈话很长时,也必须有所反映,如使用“是的、好的”等来表示你在听。

转接电话要迅速:每一位员工都必须学会自行解决电话问题,如果自己解决不了再转接正确的分机上,并要让对方知道电话是转给谁的。


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