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李华欣

《客户服务全流程礼仪》

李华欣 /

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课程目标

通过互动体验 “训练式”培训,训练服务人员从“有形性与专业性”的角度落实“服务技能、礼仪沟通”,掌握引导客户得到“正面感知”的服务沟通方法,从而更好地赢得客户,增加业绩,避免工作失误与投诉。

课程大纲

**章:业务接待与拜访礼仪

  1、迎客礼仪

  2、登记礼仪

  3、引见礼仪

  4、接待奉茶

  5、送客礼仪

  6、前台常见工作礼仪(文印、登记、文件传送、电话接转、复印、 发送资料等等)

  7、前台接待礼仪中的常犯错误

第二章:介绍礼仪

1、谁适合充当介绍人?

2、介绍他人的重要顺序、内容、

3、不同场合的双方介绍现场练习

   4、自我介绍的失误、技法、练习

   5、如何做有礼的被介绍者

第三章: 名片礼仪

   1、印制名片的礼仪

   2、递送名片的礼仪讲究、禁忌、动作练习

   3、接受和保管名片的讲究、禁忌、动作练习

第四章:称谓礼仪

   1、对他人称谓失礼的行为、不良后果

   2、不同场合、对不同身份人的合适称呼、现场练习

第五章:位次排列礼仪    

1、“尊位”的重要作用、失误严重后果、案例分析

2、主宾行走时的尊位排列

3、楼梯、电梯、门口的先后顺序、不同情景的变化

4、不同结构会客室的尊位与座次排列、失误案例

5、不同级别会议的主席台、听众席排列

6、汽车内的五种尊位与座次排列

第六章: 通讯礼仪

1、基本电话礼节

2、拨打与接听电话的礼节

3、手机礼仪

4、使用其他通讯设备的注意事项

   5、电话业务岗位的服务禁忌、“服务录音”分析

第七章:办公室礼仪    

   1、到他人公司或家庭公事拜访礼仪、注意点、禁忌

2、办公室同事间的礼仪规则

   3、办公室用餐礼仪与禁忌

   4、请示汇报、文书礼仪

第八章:当日所练礼仪与服务技能,分组实践,复习应用


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