课程大纲

**讲：杰出工作表现的五个必须:心态,目标,梦想,技巧,习惯

一、店面销售人员的十个成功心态

1.做销售要有强烈的企图心—成功的欲望

2.做销售不要总是为了钱—有理想

3.守株待兔落伍了—勤奋

4.急功近利和全力以赴的区别—激情

5.世界上没有拿不下的事—自信

6.服从的乐趣—高效执行

7.坚持不一定成功，但放弃一定失败—执着

8.助人就是助己—团结

9.今天的努力，明天的结果—有目标

10.凡事的发生及出现的人必有助于我—感恩

二、我-公司-顾客之间的关系？

第二讲、店面销售人员核心能力提升

一、店面销售人员职业能力的基本要求

1.了解企业目标和核心价值观

2.遵循企业统一形象和管理规范

3.了解行业发展和专业知识

4.掌握熟练的产品知识和信息

5.了解竞争对手情况，确信自身产品和服务的竞争优势。

6.遵守工作职责和工作制度。

7.了解顾客的消费特征和购买心理

8.灵活运用专业的店面销售技巧

9.了解产品陈列和店面布置技巧

二、店面销售的定义

三、销售人员的5个P

四、人见人爱的四大秘诀

1.亲和力

2.行动力

3.识别力

4.沟通力

第三讲、顾客和销售人员的区别，了解你的顾客。

1.问什么问题可以充分了解你的顾客？

2.问问题的技巧。

3.说什么话可以让客户购买我们的产品？

2.说的技巧

第四讲：店面销售的系统步骤。

1.欢迎接待--了解需求--推荐介绍产品--购买理由--促成--购后服务--致谢送客--增值服务

2.以上哪步重要？为什么？

3.阶段常见难题与处理。

4.为什么要坚定顾客的需求？

5.了解顾客需求的步骤。

6.提怎样的问题可以帮到你了解他的需求？

7.在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式。

8.介绍产品的FAB法则。

9.介绍产品销售员的禁忌。

10.推介产品时碰到的常见障碍及应对方法。

11.什么时候是建议购买的佳时间？

12.建议购买的步骤及技巧。

13.成交时的注意事项。

14.购后服务带给你的诸多惊喜。

15.价格谈判的技巧。

第五讲、解答顾客问题。（互动讨论）

1.我随便看看

2.我觉得一般，到处再看看别的吧！

3.考虑，与老公（老婆）再商量一下。

4.你们卖东西的时候都说自己的好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢！

5.顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定。

6.顾客准备付款了，却被闲逛客顺口否决了。

7.听完介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办？

8.顾客进店看了看后说道：东西有点少，没啥买的。

9.顾客的朋友说：好像很多人买了这件商品，你该不会也买同样的吧？

10.产品挺好的，下次我带朋友，让他帮我看看再说吧。

11.产品设计不美观，感觉也没什么，不太合乎我的口味。

12.针对特价产品的讲解。

13.同类产品价格比你们的便宜。

14.你们产品的做工好粗糙呀

15.我比较喜欢你们的东西，也来过几次，你再便宜点我就买了。

16.东西的确是好东西，可惜现在价格太贵。

第六讲：门店售后流程

一、投诉处理技巧

1.投诉受理技巧

2.投诉受理总原则“先处理情感，再处理事件”

3.投诉受理具体步骤与方法

4.投诉受理难题应

二、售后服务流程规范

1.出现服务差错时的服务礼仪；

2.“接一待二顾三”；

3.投诉接待礼仪；

4.收银服务礼仪

5.门店销售服务电话礼仪

结束语：有礼走遍天下