随着信息技术的发展，电子渠道逐渐成为一个重要的客户服务和市场营销渠道，网络营销的价值日益凸显。 为配合中国移动将把电子渠道建设成为业务办理及服务营销的主渠道，提高电子渠道的服务营销水平，有效降低服务营销成本，向客户提供随时随地和高效便捷的服务，建立完整的电子渠道业务、服务体系，高效利用电子渠道资源，特制定本培训课程。

 

导论：移动信息讲师战略的提出

本章学习内容
1、3G时代的到来

2、国内其他行业公司（银行和航空公司）开始使用短信作为主要客户服务手段之一

3、手机上网起步晚，但发展十分迅速

4、中国移动助力企业信息化

本章重要概念
电子化服务营销体系的本质就是“公司服务营销模式的信息化解决方案”，电子渠道是移动公司信息化战略的实践者，并将成为其他行业服务营销模式的典范。

破冰：确立游戏规则

 

一、网络营销与电子商务

本章学习内容
1、对营销理解的变化
2、网络营销与传统营销

3、网络营销的产生

4、网络营销大的特点

5、网络营销的内容

6、网络营销战略模式选择

7、电子商务的定义

8、电子商务在移动的应用与发展

本章重要概念
营销4P与4C架构

网络营销战略管理的3重点模型

电子商务3大流行模式B2B\B2C\C2C

行业分析：Web2.0时代到来

案例：移动市场客户与业务发展趋势

 

二、中国移动电子渠道定义和特点

本章学习内容
1、电子渠道的定义和特点
2、电子渠道的重要性
3、电子渠道对于中国移动的“价值”

4、电子渠道的发展目标

5、电子渠道的架构----完全整合的多渠道中心

本章重要概念
客户需要多种渠道选择

发展电子渠道的条件已经具备

电子渠道在客户服务中的比例增长迅速
客户选择或放弃电子渠道的原因

案例分析：电子渠道在中国移动的发展历程

工具：中国移动5大电子渠道

三、电子渠道定位与业务承载

本章学习内容
1、电子渠道的定位
2、电子渠道承载业务原则
3、中国移动5大电子渠道基本特性分析

4、中国移动5大电子渠道定位和发展方向分析

5、中国移动5大电子渠道主要受理的服务和产品分析

本章重要概念
电子渠道能有效提升客户服务水平

电子渠道为数据业务营销拓展了崭新的渠道

案例分析：中国移动业务4大类型

练习：业务与渠道的匹配

 

四、中国移动电子渠道存在的问题

本章学习内容
1、中国移动电子渠道目前存在的4大类问题
2、调整电子渠道工作思路
3、从关注“运营管理”转到关注“客户感知”

本章重要概念

影响电子渠道发展的因素

电子渠道主渠道作用不突出，分流作用不明显

各电子渠道业务占比结构待优化

电子渠道需要“运营”而不是建设完或外包了事

工具：电子渠道运营内部流程

案例分析：电子渠道与移动社区建设

 

五、中国移动电子渠道发展策略

本章学习内容
1、中国移动电子渠道发展总体思路
2、中国移动电子渠道成功的10个要素
3、电子渠道重点工作

本章重要概念
整体包装推广电子渠道

全面实施电子交费

规范掌上营业厅并推动内容计费

积极探索电子商务模式

提升对人工服务分流的效果

促进渠道一体化运营

案例分析：中国移动电子渠道推广方案---以指代步，随时随地畅享服务