**模块 客户满意理论
竞争带来的
客户的期望越来越高
竞争的不同阶段
服务的特征
顾客流失的原因
服务缺失的三大根源
谁是客户
客户关系的四个层次
顾客满意=实际效果/顾客预期
实际效果＞顾客预期
实际效果 ==顾客预期
顾客预期＞实际效果
第二模块 客户投诉理念
什么是客户投诉
当面对客户投诉时，有无以下反应？
讨论：客户为什么投诉？
常见投诉问题：
绝大部分的客户是不会来投诉的：
抱怨与信赖
客户投诉的价值
面对抱怨我们应有的工作态度
投诉处理的基本原则
第三模块 投诉处理步骤及技巧
客户类型
性格分析
观察四步骤
平息客户不满的步骤
**步：迅速隔离（营业厅）
第二步：安抚情绪
第三步：充分道歉
第四步：搜集信息
第五步：给出方案
第六步：征求意见
第七步：跟踪服务
第四模块 特殊客户处理技能
投诉为生的客户
固执已见型客户
无理取闹型客户
暴力倾向型客户
有备而来型客户
对外宣传型客户
第五模块 如何拒绝客户无理要求
为什么要拒绝
拒绝客户所针对的状况
拒绝的技巧
实战技巧
个案角色演练
避免投诉的口诀
