1.掌握员工问题的各种类型； 2.学习问题员工处理的技巧； 3.分析人际冲突的发生原因； 4.有效处理冲突、化解歧见； 5.有效预防与化解冲突的发生； 6.建构组织团队的共识与纪律。

一、揭开冲突的神秘面纱

² 冲突的定义与原因

² 冲突的功能与类型

² 冲突的成本与风险

² 冲突的发现与解决

二、化解冲突的有效策略

² 认识员工的个别差异

² 掌握冲突发生的原因

² 辨识冲突的发展阶段

² 拟定处理冲突的策略

² 化解冲突的方法技巧

三、人际风格与有效的冲突处理

² 创新型与行动型的冲突与化解

² 创新型与行政型的冲突与化解

² 创新型与调和型的冲突与化解

² 行动型与行政型的冲突与化解

² 行动型与调和型的冲突与化解

² 行政型与调和型的冲突与化解

四、扩大冲突管理的范畴

² 处理跨部门间的冲突

² 处理与上级冲突的艺术

² 处理与下属冲突的艺术

² 处理与平级冲突的艺术

五、如何管理情绪与冲突

² 察觉自我的真实情绪

² 深刻认知对方的情绪

² 分析双方的认知差距

² 拟订冲突管理的策略