定义：构建统一平台与客户界面，对组织、关键和普遍客户关系的规划、执行、监控与总结再提升全流程进行规范化、例行化闭环管理，以及优秀实践、信息资产的建设和可持续发展。客户关系管理，对有效提升客户关系的竞争力负责。 业务贡献：通过客户接触界面精细化、规划化运作，支持盈利、竞争与长久业务成功 流程贡献：明确客户关系管理的目标与职责，提升客户关系拓展效能 组织贡献：牵引组织统一架构、使用共同的语言和灵活的战术协同作战，使之能适应客户与市场环境的不断变化，实现组织成长 人员赋能贡献：客户关系管理强调通过各种经验分享（案例、培训、研讨等）、闭环考核再提升达到提升职业化素养、提升决策链分析能力、规划能力、拓展技巧、客户关系管理能力的目的，并辅以各种方法、工具、流程的开发、推广与应用，确保上述目标的达成

理解客户生命周期与知识管理； 掌握客户关系管理的架构与组织，建设客户关系管理业务流程； 掌握客户关系管理中组织上的合作与沟通； 掌握关键客户关系管理与拓展技巧。

一、客户关系管理的架构与组织

² 客户关系管理方法论的架构

ü 特定公司对客户关系管理的理解与要求

ü 组织客户关系的层级标准与价值

ü 关键客户关系的层级标准与价值

ü 普通客户关系的层级标准与价值

² 卓越的客户关系的管理方法：量化、闭环、例行、支撑

² 客户关系管理业务流程建设

ü 管理客户群

ü 管理客户关系

ü 管理客户期望与满意度

二、组织层面客户关系管理与拓展

² 组织客户的定义与价值

² 组织客户关系管理的核心与关键点与具体形式

² 组织客户关系的层级标准与实施方法

² 基于分层级沟通机制的拓展方法

² 会议服务的拓展方法与关键点：倾听→识别→研讨→分享

² 基于整合的战略匹配合作方法与关键点

² 基于后期商业咨询与后期流程服务吸引客户的关键点

针对学员问题组织研讨

三、关键客户关系管理与拓展

² 关键客户关系的定义与价值

ü 普通客户、大客户、关键客户的区别

ü 关键客户的核心价值

ü 如何赢得关键客户的佳实践

ü 关键客户期望的价值与公司能力的匹配

ü 实现关键客户期望价值的思路与流程

ü 小组讨论：聆听关键客户的声音

² 客户与供应商之间的博弈

² 自我检测：客户眼中的“你”和公司

² 成功关键客户管理的三个维度（知识 技能 特质）42条胜任要求

² 关键客户关系层级标准的六个维度与层级分析

² 关键客户的五个关键管理步骤

² 关键客户关系的拓展方法

ü 客户期望分析与客户经理应对方案

ü 基于冰山模型的客户需求分析

ü 基于客户性格典型的交流与接触方式

ü 多种手段运用的方法与避免的事项

ü 基于六维的客户态度分析的拓展方法

ü 案例分析与研讨

四、关键客户关系管理的关键路线--赢得商机的路径，关键节点

² 关键客户的购买起因、流程与变化分析

² 关键客户的购买流程与销售的切入

² 优秀关键客户经理的佳实践如何？

² 佳销售路径图和阶段业务目标与里程碑

² 实现阶段业务目标必须完成的26个关键节点

² **关键节点的自我省查来实现销售行为的改变

² 自我诊断：你的关键客户现在处在哪个关键节点

² 行动计划：使用销售流程路线图，推动你的关键客户管理和销售效果

五、关键客户关系管理的关键技巧--技巧与流程交融，管理成交流程

² 技巧一：探索

ü 探索客户的关键业务领域，充分理解客户的业务

ü 案例分析：洞察客户的具体业务与内外部挑战

ü 训练教导：以价值为导向的提问技巧

ü 达到洞察客户的探索所需要完成的关键里程碑

ü 自我诊断：如何与客户一起评估我们的探索水平

ü 行动计划：使用探索技巧来改进客户管理水平

² 技巧二：联盟

ü 内部联盟的积极结果和消极结果对比

ü 关键客户管理内部联盟的组织和结构

ü 关键客户管理外部联盟的高中低层的联盟区别

ü 内部团队联盟如何对接外部客户团队联盟

ü 达到内外联盟的所需要完成的关键里程碑

ü 自我诊断：如何与客户一起评估我们的联盟水平

ü 行动计划：使用联盟技巧来改进客户管理水平

² 技巧三：定位

ü 关键客户定位的重要原则和要素

ü 我们应该如何前瞻性定位我们自己

ü 关键客户管理高中低层的定位区别

ü 我们的优势和价值的前后期定位的侧重点

ü 达到客户积极认可所需要完成的关键里程碑

ü 自我诊断：如何与客户一起评估我们的定位水平

ü 综合诊断：结合联盟和定位来判断我们现在所处的位置和问题

ü 行动计划：使用联盟技巧来改进客户管理水平

² 技巧四：差异化

ü 差异化重要的三大成功要素

ü 获得差异化的竞争优势所需要的关键里程碑

ü 自我诊断：如何与客户一起评估我们的竞争优势

ü 行动计划：使用差异化技巧来改进客户管理水平

² 技巧五：融会贯通，四技合一

六、关键客户的正确关系

² 四种客户关系（普通、优先、伙伴和战略）

² 诊断当前的关键客户关系和问题

² 正确定位关键客户的关系和预期结果

² 制定目标和计划来修正关键客户关系

² 关系重塑，做到“层高、面广、关系深”

² 小组讨论：赢得关键客户的正确关系 

七、关键客户关系管理的独特方案--人无我有，人有我优

² 独特方案必须满足的六个维度

² 独特价值方案的框架和内容

² 独特价值方案的内在逻辑

² 实践操作：客户定制化的独特方案（结合现实客户）

² 现场指导：学员方案的反馈、点评和指导

八、关键客户关系管理的关键演讲--呈现说服，画龙点睛

² 剖析传统销售演讲的问题

² 关键演讲对象的驱动和需求分析

² 关键演讲的结构和逻辑和重点

² 演讲的时机选择和铺垫设置

² 关键信息的传递，预期目标的达成

² 实践操作：学员关键演讲（结合现实客户）

² 现场指导：学员演讲的反馈、点评和指导

九、关键客户关系管理：支撑工具

² 客户决策与权力分析图

² 关键客户分析表格

² 关键客户拓展卡片与信息库建立

² 客户关系评估表

² 客户关系提升目标任务书

² 研讨总结：根据区域与客户群发展不同特点，由负责人进行定制化修改