客户在与每一位一线员工（销售人员或服务人员）接触之后，都会心目中留下印象（或正面或负面），并长久的留存于脑海当中。在服务经济时代的今天，客户的耐心越来越少，他们在选择或评价一个企业的时候，往往依据心目中的印象时刻。我们每一次与客户的接触过程，分分秒秒都在影响着客户对企业的正确认知和客户的忠诚度。 本课程旨在通过一个简单的服务模型，帮助每个与客户接触的服务人员掌握与顾客交往环节的关键技巧，从而赢得客户的正面印象，并通过一系列实际录像案例、分场景逐步展开。围绕特定的内容范围，通过正确的、错误的视频案例对比并进行焦点集中，深入，专门探讨与客户接触过程中“关键时刻”应表现的有效行为模式。 美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩 IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程 MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的课程 麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程 MOT概念一经推出，迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程 受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业

认识服务对公司竞争力的重要影响 理解什么是服务及如何在服务中体现自己的价值，学会设身处地为客户着想，建立与客户的信任关系 提高聆听能力，理解并挖掘对方的需求 提高沟通技巧，管理客户期望，主动服务 建立一个正面的团队环境，让团队成员认同整体行动方案，并相互支持 强化人际关系，提升工作效率

**部分：引言——重构客户服务认知

了解如何**我们的行为为客户创造价值，建立公司的竞争优势。理解MOT的意义，以及关键时刻行为模式。

1、 什么是客户的认知

l 客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触

l 在服务过程中哪些方面可以为顾客增值？

2、 服务的本质：满足客户的需求

3、 服务的关键：发现客户的需求的能力。

4、 MOT的意义

5、 MOT关键时刻的概念和起源　

l 为什么客户的看法和你的看法有差异？

l 怎么才能察觉将引起客户不满的迹象？

6、 探寻企业客户关系中的关键时刻

第二部分：MOT行为模式——探索Explore

学习**“为客户着想”来建立信任，把细微的线索转化为业务机会。解释何谓企业利益、个人利益、及客户期望；如何探索客户的潜在需求，专业地为客户提供解决方案；评估本身的倾听技巧；运用关键时刻行为模式，增加与客户及同事间对话的价值。

1、 为客户着想与客户利益分析

l 什么才是真正为客户着想？

l 客户利益分析

2、 管理客户的期望

l 理解客户期望，探索客户的潜在期望

l 挖掘客户需求的提问技术

l 澄清上下游之间的期望

l 价值链与内部客户

l 做个好客户行为模式

3、 培养倾听客户的能力

l 聆听的关键技术

l 必要的影响技巧

l 专业知识的价值

 第三部分：MOT行为模式——提议Offer

解释何谓“适当”“完整”“实际”和“双赢”的提议，如何用双赢去赢得一个商业机会，指出有哪些情况不适合去提议。

l 什么是恰当的“提议”

l 何时做出“提议”

l 客户需求分析与公司支持能力分析

l 何时及如何说“不”

第四部分：MOT行为模式——行动Action

解释实践承诺的重要性；学习使用工作计划表和计划工具追踪客户的需求。

l 怎样理解“行动”？

l 体验“承诺”；

l 5C原则：帮助你实现承诺的准则

l 如何正确行动和巩固客户关系

第五部分：MOT行为模式——确认Confirm

学习如何**“确认”达到或超越客户的期望，完成完整服务营销步骤。学习确认用语。复习和运用MOT行为模式。复习分析客户的期望和需求。

l 关注并了解对方的认知

l 达成共识，减少日后冲突

l 后的补救机会：完整满足客户的期望

l 让对方把满意说出来，强化正面印象

l 确认用语

结尾：个人行动计划

经由完整的MOT训练让学员发自内心关怀顾客并提升客户服务及销售过程中的事件处理能力。