通过互动式的客户服务经验分享，从而帮助服务人员 提升： 　　1、了解客户服务工作对服务人员的素质要求，发现自己的差距并掌握在工作中不断提升的方法 　　2、通过对客户接待各个环节的分析，讲解常见问题，让学员全方位掌握客户满意技巧 　　3、让学员掌握服务工作各个环节的沟通技巧，让服务更贴近客户实际需要 　　4、通过对工作案例分析和情景演练等方法运用，让学员学了就能用，切实发挥参加培训的效果

　　导入破冰：讨论服务过程中遇到的问题，大家共同寻找解决问题的方向，从而明确课程目标，引入课程。
　　**讲：优质客户服务的从心开始
　　1.什么是客户、服务是什么
　　2.客户满意的概念
　　3.服务工作面临的挑战
　　4.服务人员应具的服务意识
　　第二讲：做个彬彬有礼的客户服务人员
　　1.如何学习礼仪提升服务品质
　　2.与顾客交流的服务礼仪
　　3.服务仪容仪表礼仪
　　4.服务仪态举止礼仪
　　5.服务语言礼仪规范
　　第三讲：客户服务流程的五个环节
　　1.接待客户的准备与技巧
　　2.表达对客户的理解
　　3.让客户认可我们的观点
　　4.用服务满足客户期望
　　5.建立良好的客户关系
　　第四讲：了解客户对服务的需求
　　1.客户四种类型的需求
　　2.客户需求与客户性格
　　3.了解客户真实需求的方法
　　4.分辨客户需求的重要与紧急性
　　第五讲：客户服务过程中的沟通技巧
　　1.**细节判断客户性格并做出合理应对
　　2.倾听的技巧：决定倾听的三个方面及原则、技巧
　　3.说的技巧：标准应答话术的编写
　　4.问的技巧：提问技与FAB原则
　　5.电话沟通：沟通的准备工作与接、打沟通技巧
　　第六讲：客户投诉管理及应对
　　1.客户投诉原因分析
　　2.有效处理投诉的技巧
　　3.如何减少投诉的产生
　　4.平息顾客抱怨的方法和技巧
　　5.顾客抱怨分析与处理
　　培训回顾与问题讨论