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李文香

《一分钟轻松搞定客户——客服营销人员轻松心理沟通技能》 内训课

李文香 / 服务营销行业资深咨询顾问讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程目标

有效提升员工与客户沟通的能力,掌握一分钟快速搞定客户的“个人”沟通秘诀

课程大纲

概述:今日客户中心沟通的“痛”

**篇 我是谁?

F 我的“本我”沟通特性

F 我的“别人眼中的我”沟通特性

F 职业化电话沟通的三大要求

F 我和职业化沟通的差距

F 找准我岗位的角色定位

F 我的角色十大素质要求

F 作业:我的沟通特色“木桶”

第二篇 你是谁?

F 客户的角色

F 当今客户的三大缺乏

F 当今客户的三大特点

F 社会化沟通对客户中心新的挑战

F 客户的15大期望

F 客户大的三大期望

F 客户沟通的心理冰山

F 客户的动机链管理

F 应用:客户心理行为分析卡、我的心情卡

第三篇 我们是谁?

F 企业和客户的婚姻关系

F 婚姻变奏曲

F 情感共同体

F 利益共同体

F 事业共同体

F 应用:恩人卡

第四篇 知己解彼,百战不殆

F 沟通成功的两大核心要求

F 沟通的影响力公式

F 沟通的三大原则:讲究艺术、达到目的、保护积极性

F 如何搞定“老大”和“老二”——高效沟通“六步曲”

F 沟通的六大法宝

1) 如何塑造沟通氛围:10秒钟打开客户心门

2) 如何欣赏客户:客户“六大”关键点欣赏

3) 如何聆听客户:倾听四大关键要素

4) 如何去除客户疑虑心理:3F技巧和

5) 如何让客户对于内容记忆深刻:数字表达、FABE技巧

6) 如何探索客户的真正需求:SPIN提问技巧

总结分享

课后作业:

1、 在沟通方面,我个人要做的三方面改变是什么?

2、 我新掌握并要应用的沟通三大法宝是什么?如何应用?(请结合具体工作话术内容阐述)

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