掌握投诉处理人员和客户投诉心理分析，从而能够做到知己知彼； 掌握投诉产生的源泉和客户的心理期待以及“投诉真理”，从而能够做到知己解彼，促进投诉处理圆满完成； 进行亲和力、舒适度方面的专业化水平训练，使电话服务更具表现力和感染力，给与客户最直接友好的感知。 掌握电话沟通技巧，对于呼入电话和呼出电话能够娴熟技巧性处理； 掌握投诉处理的具体技巧，能够更好地处理客户投诉；

一、 认识自我篇

· 服务行业的特点

· 服务行业从业人员要求

· 我是谁？

· 为什么要工作？

· 8小时=有效的8小时吗？

二、 认识客户篇

· 当代客户的三大欠缺

· 当代客户的消费观念

· 当代客户的类型

· 当代客户的期望

· 案例分析

三、 认识投诉客户心理篇

· 投诉客户的心理起因

· 投诉客户的心理期望

· 投诉客户的心理冰山模型

· 投诉的真谛

· 案例分析

四、 认识投诉人员心理篇

· 投诉处理人员的职业岗位特色要求

1) 声音要求

2) 理解力要求

3) 倾听能力要求

4) 说话能力要求

5) 表达能力要求

6) 协调能力要求

· 投诉处理人员容易走进的误区

· 投诉处理人员的健康心理须知

五、 电话沟通技巧

1. 高效的电话沟通技巧

· 电话交流的特点

· 有效电话沟通的五个原则    

· 电话沟通的注意礼仪

· 倾听的技巧

· 积极的语言表达  

· 如何提升电话中的表现力和感染力

· 如何提升亲和力和舒适度

· 客服代表电话交流的评判指标

· 高效的引导技巧

· 电话交流艺术

· 案例分析

2. 呼入、呼出电话的处理技巧

· 客户接听、拨打电话的心理分析

· 接听、拨打电话的员工心理分析

· 呼入、呼出电话的区别

· 呼入电话的处理流程

· 呼入电话五要五不要

· 呼出电话的处理流程

· 呼出电话的五要五不要

· 案例分析

六、 电话投诉处理技巧

· 客户投诉的分类

· 正确处理客户投诉的原则

· 有效处理投诉的方法和步骤

· 投诉处理的分析工具

· 紧急投诉的处理技巧

· 一般投诉的处理技巧

· 重大投诉的处理技巧

· 投诉案例分析

七、 投诉处理流程优化

· 投诉流程设定原则

· 投诉流程容易出现的误区

· 投诉流程优化注意事项

· 案例分析

八、 投诉后客户关怀和价值提升

· 客户投诉满意处理后心理分析

· 投诉客户的后期关怀策略

· 投诉客户的价值提升

· 案例分析

九、 升级投诉管理

· 升级投诉的特点

· 升级投诉处理须知

· 升级投诉处理的技巧

1) 巧妙打开人的心门

2) 巧妙破釜沉舟

3) 巧妙打时间差

4) 10大处理升级投诉的硬功夫

· 升级投诉处理后的跟踪和增值

· 案例分析