模块1 呼叫中心的常识
1小时
呼叫中心的定义
呼叫中心的业务
呼叫中心的组成
呼叫中心的关键术语
呼叫中心的内部指标
呼叫中心员工的职业规划

模块2 客户服务的概念
1小时
客户的种类
客户服务的定义
客户的需求
优质客服的基本原则
客户服务层次论

模块3 电话服务技巧
2小时
服务前的准备
问候客户
收集信息
达成一致
采取行动

模块4 邮件服务技巧
1.5小时
邮件沟通四要素
邮件沟通的注意事项
邮件服务的流程
邮件服务的优势与劣势
邮件服务中的异议处理

模块5 客户服务礼仪
1.5小时
电话服务礼仪
邮件服务礼仪
情景模拟练习

模块6 客户投诉处理技巧
2小时
客户投诉的心理分析
客户投诉的处理原则
客户投诉处理中的同理心
情景模拟练习

模块7 电话营销基础
3小时
目标的制定
电话约访的流程
电话销售的流程
外呼电话的常见异议处理
情景模拟练习

模块8 压力管理
1小时
压力的起因
压力对人的影响
压力管理及缓减压力的方法

模块9 时间管理
1小时
时间和时间管理
合理分配时间的方法
时间管理工具