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**章、服务意识与追求卓越服务
主动服务意识与服务的价值
Ø案例鉴赏
Ø认识银行柜台服务
Ø客户是我们的衣食父母
Ø真诚服务每一位客户
Ø充分理解客户
Ø满足“上帝”的需求
Ø服务的价值：良好的服务为谁带来好处
服务心态修养训练
Ø承担责任意识
Ø增强忧患意识
Ø主动求变意识
Ø团队协作意识
Ø职业心态意识
Ø赢者心态意识
Ø感恩心态意识
Ø老板心态意识
服务质量的影响因素
让客户喜欢你的秘诀
优质客户服务流程
优质服务的具体体现
Ø 良好的礼仪、礼貌
Ø 优良的服务态度
Ø 娴熟的服务技能
Ø 快捷的服务效率
Ø 建立良好的顾客关系
学员难点、重点强化模拟演练
第二章、银行职员完美职业形象塑造
礼仪的作用
Ø为什么需要礼仪
Ø礼仪与优质服务
Ø内强个人素质、外塑单位形象；
Ø企业内部人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值
职业形象塑造
Ø 银行网点现场管理——客户踏进网点的**步，尊享星级服务
l 室内、外环境的管理规范
l 大厅及客户室的布置
l 卫生环境监督
Ø 银行柜面人员外在形象---展示银行人的风采及企业形象
l **印象的重要性
l 工装的穿着规范
l 常见着装误区点评
l 西装及领带礼仪
l 鞋袜的搭配常识
l 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
l 培训方式：分析、讲解、提问
Ø 银行柜面人员仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺
l 银行职员工作妆的规范
l 发式发型的职业要求
l 牙齿、手部、皮肤的护理
l 化妆上岗、淡妆上岗——妆成有似无
l 女士化妆与男士修面的具体要领
l 制服的合理穿着
l 培训方式：讲解、示范、点评
Ø 银行柜面人员的仪态礼仪――职业魅力的个性化展现
l 银行职员规范服务举止训练
l 站姿的要领与训练
l 零度提升、“量”的警示
l 坐姿
l 坐式工作岗位的要求
l 鞠躬的要领与训练
l 走姿的要领与训练
l 蹲姿的要领与训练
l 其他身体语言的训练：
手势、递物、接物、的运用要领示范与训练
(一)、 培训方式：讲解、示范、训练、柜员演示
Ø 银行柜面人员的表情训练
(二)、 交流中眼神所涉及的区域
(三)、 “重视”你的客户
(四)、 打造亲和力
(五)、 微笑服务的重要性
(六)、 微笑的魅力所在
(七)、 训练完美微笑
(八)、 培训方式：讲解、示范、训练、点评
学员难点、重点强化模拟演练
第三章、银行柜面优质服务礼仪与服务技巧
银行柜台专业服务六流程
Ø迎接：站相迎、诚请坐
Ø了解：笑相问、双手接
Ø办理：快速办、巧提示
Ø推荐：巧引导、善推荐
Ø成交：巧缔结、快速办
Ø送客：双手递、起立送
银行柜台专业服务礼仪
Ø指导取号
Ø指导填单
Ø指导使用ATM机礼仪
Ø指导使用自助终端礼仪
Ø接递票据
Ø交接班礼仪
Ø电脑故障沟通礼仪
Ø请客户签名礼仪
Ø请客户出示证件礼仪
Ø请客户重新填写凭证礼仪
Ø客户短钞沟通礼仪
Ø回答客户提问礼仪
Ø派发银行宣传单张礼仪
Ø低柜服务礼仪
Ø遇客户不会签名沟通服务礼仪
Ø遇客户不会操作密码沟通服务礼仪
Ø遇客户不自觉排队沟通礼仪
Ø遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
Ø遇客户假币沟通服务礼仪
Ø客户等待时间过长沟通服务礼仪
三、银行柜台服务用语规范训练
Ø银行职员语言规范意识培养
Ø银行柜面工作日常用语实战训练
四、银行柜台高效服务沟通的礼仪与技巧
Ø影响沟通效果的因素
Ø营造沟通氛围
Ø沟通六件宝
Ø分析对方的核心需求
Ø深入对方情境
Ø高效提问引导技巧
Ø三明治法则
Ø高效沟通四要诀
Ø高效沟通六步曲
五、银行产品营销礼仪与技巧
Ø营销准备工作
Ø收集信息与挖掘客户的深层需求
Ø银行产品推介礼仪
Ø客户异议处理礼仪
Ø缔结技巧
Ø综合模拟演练
六、高效柜面客户抱怨投诉处理礼仪
Ø 银行客户抱怨投诉心理分析
Ø 处理投诉的要诀及宗旨
Ø 错误处理客户抱怨的方式
Ø 影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
Ø 客户抱怨及投诉处理的六步骤
Ø 客户抱怨投诉处理三明治礼仪
Ø 客户抱怨投诉处理细节
Ø 巧妙降低客户期望值礼仪
Ø 当我们无法满足客户的时候
Ø 安抚客户/缓解客户的情绪
Ø 巧妙拒绝客户礼仪
Ø 委婉地提醒客户礼仪
Ø 服务补救的流程、方法
课后：
l 重点知识回顾
l 互动：问与答
l 学员：学习总结与行动计划
l 企业领导：总结发言
l 合影：集体合影
