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冯文

银行客户流失预警与挽留技巧(内训)

冯文 / 实战银行营销管理讲师

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课程目标

1、帮助投资顾问掌握各种客户关怀的方法、取得客户信任,同时,增加客户黏性,以“防患未然”。 2、帮助投资顾问掌握各种类型转销预警场景的沟通要点,以“防微杜渐”。 3、帮助投资顾问掌握因各种原因造成主动转销户时的挽留技巧,以“亡羊补牢”。 4、总体上做到:降低留失率、提高保有量和客户满意度。

课程大纲


**部分:客户维系与挽留的核心概论

1、了解客户价值与客户生命周期管理

1)考察期的维挽策略

2)成熟期的维挽策略

3)衰退期的维挽策略

4)消户期的维挽策略

2、 认识客户关系管理

1)不同级别客户的接触频率

2)不同级别客户的接触方式

3)不同级别客户的接触内容

3、 了解客户为什么要离开?

1)客户满意与离网率

2)客户期望值

4、 不满客户的心理分析

1)情感需求

2)理性需求

5、 把握维系挽留时机

1)转销预警

2)降级预警


第二部分:取得客户信任的五个要素

案例阅读和研讨:如何取得客户信任?

1、 被客户所接受

1)“赞美”是沟通中的润滑剂

2)“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂

3)积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人

4)了解客户性格以适应客户沟通风格

5)寻找共同点以快速拉近距离

6)谈客户感兴趣的话题,客户才会对我们感兴趣

7)真正关心客户和家人,客户也才会关心我们

2、 以客户为导向

1)**时间解决客户的问题

2)关注客户需求,不推荐客户不适合的产品和服务

3)重视客户服务,服务是销售的前提

3、 体现专业能力

1)熟悉自己的产品

2)熟悉竞争对手

3)为客户解决问题

4、 信守诺言

1)承诺的事情一定要做到!

2)不做过多承诺,管理客户期望值

5、 诚实正直

1)实事求是,不要过分夸大优势和隐瞒缺点

2)客观评价竞争对手

6、 建立关系的策略和流程

1)**通电话的重点及切入点

2)第二通电话的重点及切入点

3)第三通电话的重点及切入点

4)各种可能适合切入点的话题分析


第三部分:客户维系挽留四步法(核心内容)

1、 **步:建立关系

1)开场白的技巧

2)管理客户情绪

2、 第二步:倾听需求

1)倾听技巧

2)提问技巧

3、 提供建议

1)解决抱怨的关键要素

2)FABC技巧的应用

3)避免激怒客户的措辞

4)获得承诺结束电话的技巧

4、 跟进执行

1)跟进频率

2)确保满意度


第四部分:获取客户信息的技巧

1、 信息的敏感性分析及排序

1)年龄

2)职业

3)收入

4)兴趣/爱好

5)房产/汽车

6)家庭

7)。。。。。。

2、 更易获得信息的倾听和提问关键技巧

1)强调好处的技巧

2)倾听关键词并纵深提问

3)提问的逻辑性


第五部分:客户挽留的技巧
案例场景分析:

客户因为佣金的原因,要转户,你准备如何挽留?

客户因为服务不满的原因,要消户,你准备如何挽留?

客户因为大额亏损的原因,要转户,你准备如何挽留?

客户因为同行拉客的原因,要消户,你准备如何挽留?

客户因为搬家的原因,要转户,你准备如何挽留?

1、 客户转销户时的挽留说服技巧

1)同理心的应用技巧

2)深入挖掘客户转户原因及需求的技巧

3)运用四种竞争策略针对性解决的技巧

4)强化优势

5)克服不足

6)中和对手优势

7)显现对手弱点

8)要求客户继续使用的承诺技巧

案例分析:客户因为自己亲朋好友是券商营销人员而提出消户,这位投资顾问为什么可以挽留住客户?

2、 满足客户心理需求的技巧

1)客户想转户时的心理需求分析

2)被重视

3)被理解

4)被尊重

5)被倾听


第六部分:主动营销,增加客户黏性

1、 发现和挖掘需求的技巧

案例分析:就这个客户而言,你可能的机会有哪些?

1)分析客户资料寻找销售切入点的技巧

2)在电话沟通中倾听客户关键词及机会的技巧

3)挖掘机会使之转变成需求的技巧

2、 推荐的EFABC技巧

1)把握合适的产品介绍时机

2)EFABC法则的应用

3)保留一个产品的卖点以备用

4)利用询问确认客户的意见

5)产品介绍的常见误区

3、 主动营销中要求承诺的技巧

1)时机的把握

2)要求承诺的方法和技巧应用

3)处理客户拖延的技巧

4)处理客户顾虑的技巧

案例分析:当客户说我考虑考虑的时候,为什么这个投资顾问简单的两句话,就让客户下定决定购买?


第七单元 关键场景及案例分析

1、开户后的初次关怀

2、节假日关怀

3、俱乐部介绍

4、资金变动提醒

5、预警主动挽留(呼转预警、资金变动预警、空仓预警、投诉预警、捆绑期结束预警)

6、投诉抱怨处理(因信息、支援、服务等)

7、被动客户挽留(因离开本地、亲朋好友有券商营销人员、服务支援等)

8、主动营销

9、到期续约


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