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**章、银行新员工如何完成角色转换
一、银行新员工如何完成角色转换
l 从大学生到员工的变化
l 自我舒适区域
l 新入职员工如何积极转换角色？
l 平和心态
l 重视入职培训
l 让自己顺利融入部门
l 对自己的成长负责
l 成功＝优秀品质的叠加
二、银行新员工赢在职场的六大超越
l 自信——精神超越
l 速度——起点超越
l 勤奋——时间超越
l 担当——问题超越
l 学习——标杆超越
l 创新——方法超越
三、银行新员工的工作观
l 工作：成功之路的起点
l 忠诚：卓越一生的基础
l 逆境：唤醒心中的巨人
l 信念：铸造生命的奇迹
l 目标：奔向人生的彼岸
四、银行新员工的人生银行
l 人际银行
l 财富银行
l 知识银行
l 找到不足与充实的方法
l 确定自己的阶段性目标
l 了解理想与现实的差距
五、银行新员工人际关系处理九大法则
第二章、银行新员工职业形象与行为礼仪训练
一、形象礼仪
l 服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”
l 配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
l 化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”
l 仪容礼仪：专业仪容10细节
二、仪态动作
l 站姿规范：站姿要领、站姿禁忌
l 坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿
l 走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌
l 蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌
l 手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据
l 点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势
三、亲和力训练
l 交流中眼神所涉及的区域
l “重视”你的客户
l 打造亲和力
l 微笑服务的重要性
l 微笑的魅力所在
l 训练完美微笑
四、银行柜面服务六流程
l 迎接：站相迎、诚请坐
l 了解：笑相问、双手接
l 办理：快速办、巧提示
l 推荐：巧引导、善推荐
l 成交：巧缔结、快速办
l 送客：双手递、起立送
案例分析：遇到假币处理正反面案例分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、银行新员工专业服务沟通技巧训练
一、银行服务用语规范训练
l 银行职员语言规范意识培养
l 银行工作日常用语实战训练
二、高效服务沟通的技巧
l 影响沟通效果的因素
l 营造沟通氛围
l 沟通六件宝
l 分析对方的核心需求
l 深入对方情境
l 高效提问引导技巧
l 三明治法则
l 高效沟通六步曲
三、委婉地提醒客户技巧
l 目的-->引导（建议、要求）-->封闭式提问
l 共赢
1、要求他-->帮助他
2、无利-->有利
四、委婉地解释说明银行规定的技巧
l 委婉提醒法
l 巧妙诉苦法
l 巧妙请教法
l 同一战线法
五、银行20种常见场景服务沟通礼仪与技巧
1、指导填单
2、指导使用自助终端礼仪
3、接递票据
4、交接班礼仪
5、电脑故障沟通礼仪
………………
17、遇客户假币沟通服务礼仪
18、客户等待时间过长沟通服务礼仪
19、银行现金不足
20、支票不合规
六、客户安抚技巧
l 面带微笑/面带难过的表情、声音
l 关怀客户、理解客户
l 让客户发泄-（倾听、提问）
l 表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）
l 五个同步
l 三换原则
七、银行人员实用职场沟通技巧
l 客户咨询沟通礼仪与技巧
l 上下级间的沟通礼仪与技巧
l 平级间的沟通礼仪与技巧
案例分析：银行柜面服务沟通正反两案例
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第四章、银行新员工专业客户投诉处理技巧
一、处理客户投诉宗旨：客户满意大VS公司损失小
二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
三、15种错误处理客户抱怨的方式
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到顾客身上
3、做出承诺却没有实现
4、完全没反应
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
…………
14、无法控制自己的情绪
15、议论客户
四、客户抱怨投诉处理的六步骤
l 耐心倾听
l 表示同情理解并真情致歉
l 分析原因
l 提出公平化解方案
l 获得认同立即执行
l 跟进实施
五、客户抱怨投诉处理细节
l 语言细节
l 行为细节
l 三换原则
六、巧妙降低客户期望值十大技巧
1、巧妙诉苦法
2、表示理解法
3、巧妙请教法
…………
10、上级权利法
七、当我们无法满足客户时……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙转移
4、此消彼长的利弊分析
八、服务补救技巧
l 调查：收集信息
l 分析：事件原因及客户心理分析
l 策划：解决策略、流程及方案
l 沟通：与客户沟通，达成共赢意识
l 实施：全面实施解决方案
l 总结：分析、检讨提升
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第五章、银行新员工团队配合技巧
一、银行新员工的团队协作
l 贡献自己的力量
l 协作中的沟通与反馈
l 关心支持团队同事技巧
l 满足团队同事的深层需求
l 妥善处理同事之间的冲突和矛盾
二、工作配合技巧
l 柜面服务配合技巧
l 客户抱怨处理配合技巧
l 团队会议配合技巧
l 迎接上级检查配合技巧
l 部门之间工作配合技巧
l 高绩效团队相互配合技巧
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第六章、银行新员工职业生涯规划训练
一、如何快速的适应银行工作
l 思维适应
l 心理适应
l 语言适应
l 行为适应
l (综合适应
二、新人必知的金融职场规则
l 你认为你每天是在干什么？
l 金融危机下严峻的就业形势部析
l 银行喜欢什么样的职员
l 被辞退大学生的案例
l 细节决定成败流程决定生死
l 银行员工职业发展的基本模式
l 制定发展道路
三、个人职场生涯规划
l 职业生涯与职业生涯周期
l 职业生涯六阶段
l 人生的需求与人生的价值
l 职业生涯中的思想误区
l 从确定职业锚那天起，职业转变为事业
l 职业生涯规划五步曲
四、个人成长规划……
l 业务知识成长规划
l 业务技能成长规划
l 综合能力成长规划
l 心理素质成长规划
……
五、银行新员工时间管理的技巧
l 时间管理存在的问题
l 时间不够用的原因
l 时间管理的方法
l 做时间的主人
l 怎样有效提升工作效率
l 认清并做好自我管理
l 日计划制定的方法
六、缓解压力与情绪调整技巧
l 压力与情绪管理策略
l 化解压力的心理疗法
l 自我压力化解与情绪调整八大技巧
l 团队互助压力化解与相互激励六大技巧
l 长期压力化解方法
l 情商提升训练
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