营销是透视人性的艺术，服务是人际交往的过程。银行面临着这样一个现实，产品差异性愈来愈小，营销手段层出不穷，竞争格局越趋激烈，而客户对个性化服务要求越来越高，只有知己知彼，才能百战不殆。但知己容易知彼难，知面容易知心难。 客户千差万别，差在哪里？别在何处？ 作为银行服务工作人员，每天服务形形色色、各种类型的客户，你是否理解客户举手投足、片语只言背后的“心理画外音”？怎样通过客户的外在行为特征（语气、语速、眼神、表情、肢体语言等）判断他的性格倾向？性格特征与客户的人际交往方式、决策风格

 

一、目前同质化服务的困境

ü  银行业服务的无差异化导致竞争力不强

ü  中国消费者心理特征及对银行服务的潜在要求

ü  银行业服务中常见的四个问题

ü  银行业客户经理的个人能力对服务的影响

二、采用差异化服务的可行性分析

ü  市场细分是差异化成功的关键

ü  银行对公客户的需求差异性是否较大

ü  目前行内的服务能力是否能支撑差异化营销或服务

ü  是否所有的客户都有必要采取差异化的服务

ü  组织结构应如何调整以适应差异化策略

三、差异化客户服务的执行与落实

1、服务内容上差异

ü  分析客户组织结构，针对不同对象服务内容不同

ü  从客户方收集潜在需求，开展针对性服务活动

ü  增值服务好钢用在刀刃上

2、服务方式上差异

ü  服务的有形化是差异化的关键

ü  强化固有强项，对弱项作成本估算后再行定夺

ü  阶段性总结，及时优化具体服务方式

3、服务政策上差异

ü  确定服务主线与目的

ü  政策的明确性直接影响服务质量

4、服务组织上差异

ü  服务的对等性

ü  客户经理需要的团队服务支撑

5、服务流程上差异

ü  标准流程

ü  刻板流程

ü  人性化流程

ü  响应式流程