**章 对全员客户服务的基本认知
1、 用客户的眼光去看待服务
2、 什么是企业内部客户服务
3、 企业服务价值链分析
4、 内部客户服务的衡量标准
4、员工是企业的**客户
5、问卷测试
本章目标：
竞争环境带来的人际关系的变革迫使商务人员必须在相互服务平台上相互依存发展，没有人可以摆脱对他人服务的依赖。企业对客户提供的优质服务是建立在组织内部的全员服务意识的基础上，客户的声音必须渗透到企业的每一个角落和每一位员工。
第二章 为内部客户创造价值。
1、企业内员工的职业角色定位。
2、职业化的员工行为准则。
3、团队中的共同目标与整体形象。
4、以客户服务为导向的组织团队建设
5、案例研讨
本章目标：
企业的发展有赖于员工的全程投入，同时给予每一位员工不断发展的机会。课程将使学员认识到，职业化员工的标志之一，即是拥有良好的合作意识，服务他人，在互助的平台上施展个人才华。
第三章 有效的内部客户协调与沟通
1、 职业化的内部服务意识
l 不推诿，表达服务意愿
l 不畏难，主动担当
l 不应付，超出期望值
2、 职业化的沟通与互助心态
l 以不破坏关系为前提，旨在解决问题
l 避免以个人立场，习惯换位思考
l 永远保持正面态度，收获双赢的局面
l 把握沟通目的，避免抬杠、斗智斗勇
3、有效施加个人的影响力
l 判断能力——不轻易怀疑对方动机
l 理解能力——听懂对方的真实意图
l 聚焦能力——把握沟通和谈话的方向
l 获得信任的能力－正确的表达自我
5、 情景剧场
本章目标：
优质的客户服务关系的本质是与他人建立积极的互动关系，因此良好的服务意识是做好内部服务的前提，而沟通和协调能力却是改善人际关系、提高团队合作质量的核心能力。本章内容将帮助学员在复杂的工作关系中，如何增加个人影响力，大限度的获得对方的理解，在服务他人的同时也收获他人对自己的支持。
第四章 内部客户冲突与投诉处理。
1、内部客户冲突的原因及表现形式
l 对垂直的指挥系统作用有限，缺乏强制力
l 职能分工导致的部门利益之间的冲突。
l 职权划分不清楚,有责任盲点或空白区。
2、内部冲突的处理原则
3、员工投诉的处理步骤
本章目标：
冲突及抱怨的妥善处理，不仅可以平息员工的不满，还是完善组织内部机制和服务流程的机会，本章将使学员掌握处理组织冲突的基本方法，了解内部客户投诉处理步骤，以有效解决矛盾，保持和谐的工作氛围。
