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孙辛

《客户投诉处理应对心态与技巧》内训

孙辛 / 形象礼仪培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程背景

信息服务时代,客户忠诚是最根本,客户是最有价值的资源,客户服务过程是一个整体,与客户联系不再是一种偶然事件,而是一个持续的过程。营销代表在服务营销过程中由于经验不足、缺乏营销技巧,缺失客户异议处理技巧导致实际成果不尽人意,如何解决营销人员处理投诉的能力,提高客户满意度,是摆在我们面前的一个课题。 本课程通过讲述良好沟通应该具备的能力的讲述、实战训练,来训练学员的沟通能力,通过客户投诉原因和心理分析,深层次探讨我们在沟通中存在的问题和投诉处理解决办法,通过投诉的常见实际案例详细分析,通过客户心理分析,通过5项能力灵活运用,强化训练学员的处理投诉的技能。

课程目标

1、通过培训使学员提升服务意识、树立正确的服务工作态度,传递工作正能量 2、将服务概念落地,通过服务技巧来提升企业服务品质从而减少客户投诉的发生 3、提升工作人员的沟通技巧及客户接待细节从根本上减少投诉的产生 4、掌握服务人员的客户投诉解决技巧及对突发事件的处理能力

课程大纲

 

【课程大纲】

**章:客户抱怨的真相——客户投诉的原因分析

一、客户对购买产品的不满意

二、客户对所提供的服务不满意

三、客户投诉的其他原因

第二章:客户投诉的不同心理及应对

一、客户的不同需求与投诉动机

二、客户投诉的心理及应对

1、求补偿心理及应对

2、求尊重心理及应对

3、求宣泄心理及应对

4、求认同心理及应对

5、报复心理

6、求解决问题的心理

7、好表现、获得承认的心理

第三章:客户投诉处理的技巧

一、提升个人沟通能力

1、处理投诉的沟通要从心开始

2、和客户的沟通为什么这么难?

3、克服与沟通障碍的9大策略

4、沟通的四大步骤

5、解决客户投诉时沟通的四大技巧

6、解决客户投诉沟通的实用策略

二、调整个人心态

1、付我们薪水的究竟是谁?

2、我们的工作就是在受气吗?

3、积极的心态对我们的工作和个人有什么帮助?

4、塑造阳光心态的7大工作法

5、如何控制工作中的不良情绪?

6、疏导情绪的途径

三、不同场合下投诉的处理技巧

1、处理客户面对面投诉的技巧

2、处理客户电话投诉的技巧

3、处理客户信函投诉的技巧

四、客户投诉处理的经典战术

五、客户投诉处理的禁忌

六、有效地利用提问技巧处理电话投诉

第四章:客户投诉的处理流程

一、客户投诉的受理阶段

1、客户投诉的方式

2、不同方式投诉的受理流程

二、客户投诉的处理阶段

三、客户投诉的反馈阶段

四、客户投诉处理的九大原则

第五章:实战案例分析与总结(学员现场提问)

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