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周苹

圆满的客户投诉处理

周苹 /

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课程背景

客户投诉在所难免。不过,您的员工知道怎样及时控制其发展?知道采取相应的补偿行动吗?知道有技巧地处理让客户转怒为喜吗?如何使坏事变好事?

课程目标

更积极地看待不满 更好地控制情绪 发现新的商机 更少的客户投诉和不满 更好的客户关系 更忠诚的客户

课程大纲

1. 建立积极的面对投诉的态度

l 客户不满的程度

l 顾客不满、抱怨、投诉的后果

l 抱怨与投诉的意义

l 以正向的态度面对投诉

l 服务失败的两种类型

l 投诉的分类


2. 顾客投诉心理分析

l 产生不满、抱怨、投诉的三大原因

l 顾客抱怨产生的过程

l 失去顾客的原因

l 顾客抱怨投诉的心理分析

l 顾客抱怨投诉目的与动机


3. 有效处理客户投诉,管理情绪和压力

l 影响处理顾客投诉效果的三大因素

l 影响处理顾客投诉效果的四大层面

l 顾客的性格分析及处理技巧

l 处理投诉的时机选择

l 处理投诉的流程

l 先处理感情,再处理事情;

l 用聆听、“缓冲”等方法及同理心来处理

l 处理投诉时的情绪管理,获得平静心态

l 处理投诉的4大要点

l 顾客抱怨及投诉处理的八对策

l 用“有效补偿”的方式来解决问题


4.做好后续工作,从投诉中获益

l 认真整改,及时反馈

l 迅速总结,改善流程

l 充分沟通,快速学习,避免再发

l 跟踪结果,持续改进


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