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周苹

五星级客户服务

周苹 /

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课程背景

忠诚客户是任何公司生意的源泉。不过,您的员工知道怎样赢得和留住客户吗?知道客户的期待并采取相应的行动吗?知道怎样和客户建立长远良好的关系吗?

课程目标

服务意识更好 服务水平更高 发现新的商机 更少的客户投诉和不满 更好的客户关系 更忠诚的客户

课程大纲

1. 定义五星级客户服务,提升服务态度

l 意识到客户服务是竞争利器

l 了解客户的需求和期待,定义五星级的客户服务

l 衡量我们的表现,找到差距

l 如何塑造忠诚客户

l 内部和外部客户

l 优质客户服务的决定因素

l 五星级服务的态度

l 决心改善服务态度


2. 给客户良好的**印象,赢得先机

l 关键时刻MOT

l 上台了!

l 客户如何评判我们

l 在电话中塑造良好的**印象

l 记住并使用客户的名字

l 将注意力集中在顾客身上


3. 建立长远互利的客户关系,提高忠诚度

l 用“客户标尺”来评估客户

l 人际关系的重要原则

l 让客户有重要感,强化彼此的信任


4. 出色的客户沟通技巧,提升满意度

l 为何沟而不通?

l 以反馈来连接沟通环路

l 征询客户的反馈

l 有效提问与聆听技巧

l “说”的要点

l 了解各种沟通方式并合理运用


5. 有效处理客户投诉,管理情绪和压力

l 投诉抱怨的种类

l 以正向的态度面对投诉

l 处理投诉的流程

l 用聆听、“缓冲”等方法及同理心来处理

l 处理投诉时的情绪管理,获得平静心态

l 处理投诉的4大要点

l 用“有效补偿”的方式来解决问题

l 从顾客抱怨中寻求改善


6. 超越客户期望;增加销售

l “更进一步” ,超越客户的期许

l 了解顾客终生价值

l 在服务中增强销售意识,发现商机

l 跟踪客户服务提升后的结果,持续改进


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