1. 定义五星级客户服务，提升服务态度
l 意识到客户服务是竞争利器
l 了解客户的需求和期待，定义五星级的客户服务
l 衡量我们的表现，找到差距
l 如何塑造忠诚客户
l 内部和外部客户
l 优质客户服务的决定因素
l 五星级服务的态度
l 决心改善服务态度
2. 给客户良好的**印象，赢得先机
l 关键时刻MOT
l 上台了！
l 客户如何评判我们
l 在电话中塑造良好的**印象
l 记住并使用客户的名字
l 将注意力集中在顾客身上
3. 建立长远互利的客户关系，提高忠诚度
l 用“客户标尺”来评估客户
l 人际关系的重要原则
l 让客户有重要感，强化彼此的信任
4. 出色的客户沟通技巧，提升满意度
l 为何沟而不通？
l 以反馈来连接沟通环路
l 征询客户的反馈
l 有效提问与聆听技巧
l “说”的要点
l 了解各种沟通方式并合理运用
5. 有效处理客户投诉，管理情绪和压力
l 投诉抱怨的种类
l 以正向的态度面对投诉
l 处理投诉的流程
l 用聆听、“缓冲”等方法及同理心来处理
l 处理投诉时的情绪管理，获得平静心态
l 处理投诉的4大要点
l 用“有效补偿”的方式来解决问题
l 从顾客抱怨中寻求改善
6. 超越客户期望；增加销售
l “更进一步” ，超越客户的期许
l 了解顾客终生价值
l 在服务中增强销售意识，发现商机
l 跟踪客户服务提升后的结果，持续改进
