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朱晴

医院窗口人员服务礼仪培训

朱晴 / 礼仪、精品、职业化、金牌、沟通、

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课程背景

窗口是密切联系患者和医院桥梁和纽带,进一步加强窗口作风建设,及时更新观念,找准工作定位,从感情上贴近患者,在工作上接近患者,真正做到急患者之所急,想患者之所想,医院服务效能。 古语云:“仓廪实而知礼节,衣食足而知荣辱。荀子说过:“礼者,养也。”《礼记》则道:“以礼节之。”由此可知,学习礼仪、掌握礼仪、运用礼仪既可以提升个人品位与素养,又可以约束个人的言行举止与交往应酬。在这一意义上完全可以说,礼仪在我国的广泛普及,必将有助于社会主义精神文明的建设,必将有助于和谐社会的建立。 事事合乎礼仪•处处表现自如。 如何熟悉与掌握礼仪规范,在工作中中展现您的风度与魅力?如何在工作场合恪尽职守,更好地为患者服务?

课程目标

1.认识服务的重要性,提升服务的品牌意识; 2.懂得如何根据自己的职业塑造职业形象; 3.提升学员对客服务意识和医院的整体对外形象; 4.从细节着手,全面掌握窗口人员在接待患者的过程中所需的各种礼仪规范;

课程大纲

**模块:开场、服务意识巩固

一、培训引导

开场:讲师介绍、破冰游戏

破题:打破常规、灵活应变,参与的重要性

二、优质服务时代已经来临

1. 什么是优质服务

2. 优质服务的价值

三、树立优质服务意识

1. 服务中的现存问题

2. 服务不仅仅是履行职责

3. 树立服务意识、热爱工作

4. 简历正面、积极的信念

5. 服务的成功者与失败者

第二模块:优质服务技巧——打造专业的职业形象

一、给患者正面的瞬间感受

二、形象仪表与成功

1. **印象的重要性 

2. 决定**印象的因素 

3. 形象对成功的影响力  

三、强化形象魅力的技能

1. 仪容的修饰

2. 注意细节

3.职业淡妆

发部修饰:头发整洁、发型适合年龄,脸型和身材

四、医院窗口人员整体职业形象设计

1. 个人形象诊断

2. 制服的穿着礼仪及忌讳

3. 配饰、用品与发型礼仪

4. 常见着装误区点评

第三模块:医院窗口人员优雅仪态训练

一、仪态礼仪——形体语言的重要作用

服务站姿

服务坐姿

服务行姿

服务蹲姿

鞠躬礼

手臂礼仪(指示方向、请行、请进、请坐、递送药品、举手致意、挥手道别)

二、神态-面部表情的礼仪要点

眼神交流

微笑的运用

窗口工作人员眼神的得体运用及其禁忌

第四模块:医院窗口人员日常工作礼仪

一、导医礼仪

接待患者礼仪(接待举止、手势、语言)

二、挂号礼仪

三、收费礼仪

手势礼仪、唱收唱支

四、药房工作人员礼仪

五、医技窗口礼仪

注意与患者沟通语言

第五模块:窗口人员与患者沟通礼仪

(一)基本技巧

1、规范的称呼 

2、服务常用文明用语

3、表达技巧

避免使用负面语言

少用专业术语

及时肯定对方

(二)高效沟通技巧

伴随微笑问候

保持你的微笑和得体的举止

控制你的音量和语速

明确该说与不该说的

重复他的问题


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