窗口是密切联系患者和医院桥梁和纽带，进一步加强窗口作风建设，及时更新观念，找准工作定位，从感情上贴近患者，在工作上接近患者，真正做到急患者之所急，想患者之所想，医院服务效能。 古语云：“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。荀子说过：“礼者，养也。”《礼记》则道：“以礼节之。”由此可知，学习礼仪、掌握礼仪、运用礼仪既可以提升个人品位与素养，又可以约束个人的言行举止与交往应酬。在这一意义上完全可以说，礼仪在我国的广泛普及，必将有助于社会主义精神文明的建设，必将有助于和谐社会的建立。 事事合乎礼仪•处处表现自如。 如何熟悉与掌握礼仪规范，在工作中中展现您的风度与魅力？如何在工作场合恪尽职守，更好地为患者服务？

1.认识服务的重要性，提升服务的品牌意识； 2.懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； 3.提升学员对客服务意识和医院的整体对外形象； 4.从细节着手，全面掌握窗口人员在接待患者的过程中所需的各种礼仪规范；

**模块：开场、服务意识巩固

一、培训引导

开场：讲师介绍、破冰游戏

破题：打破常规、灵活应变，参与的重要性

二、优质服务时代已经来临

1. 什么是优质服务

2. 优质服务的价值

三、树立优质服务意识

1. 服务中的现存问题

2. 服务不仅仅是履行职责

3. 树立服务意识、热爱工作

4. 简历正面、积极的信念

5. 服务的成功者与失败者

第二模块：优质服务技巧——打造专业的职业形象

一、给患者正面的瞬间感受

二、形象仪表与成功

1. **印象的重要性 

2. 决定**印象的因素 

3. 形象对成功的影响力  

三、强化形象魅力的技能

1. 仪容的修饰

2. 注意细节

3.职业淡妆

发部修饰：头发整洁、发型适合年龄，脸型和身材

四、医院窗口人员整体职业形象设计

1. 个人形象诊断

2. 制服的穿着礼仪及忌讳

3. 配饰、用品与发型礼仪

4. 常见着装误区点评

第三模块：医院窗口人员优雅仪态训练

一、仪态礼仪——形体语言的重要作用

服务站姿

服务坐姿

服务行姿

服务蹲姿

鞠躬礼

手臂礼仪（指示方向、请行、请进、请坐、递送药品、举手致意、挥手道别）

二、神态-面部表情的礼仪要点

眼神交流

微笑的运用

窗口工作人员眼神的得体运用及其禁忌

第四模块：医院窗口人员日常工作礼仪

一、导医礼仪

接待患者礼仪（接待举止、手势、语言）

二、挂号礼仪

三、收费礼仪

手势礼仪、唱收唱支

四、药房工作人员礼仪

五、医技窗口礼仪

注意与患者沟通语言

第五模块：窗口人员与患者沟通礼仪

（一）基本技巧

1、规范的称呼 

2、服务常用文明用语

3、表达技巧

避免使用负面语言

少用专业术语

及时肯定对方

（二）高效沟通技巧

伴随微笑问候

保持你的微笑和得体的举止

控制你的音量和语速

明确该说与不该说的

重复他的问题