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朱晴

商场新近员工服务礼仪

朱晴 / 礼仪、精品、职业化、金牌、沟通、

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课程大纲

培训引导

开场:

破冰、课程导入;唤起注意;

**部分: 员工服务意识篇

**章:服务先有足够的服务意识

1、什么是服务礼仪

2、员工自我肯定与定位

3、什么是顾客满意度服务

4、工作岗位所需要的人才


第二章:员工阳光工作心态

1、以顾客的眼光看事情

2、耐心对待你的客户

3、把职业当成你的事业

4、对自己言行负一切责任

5、用高职业标准要求自己

6、一切都应以业绩为导向

7、为实现自我价值而工作

8、积极应对工作中的困境

9、懂得感恩,接受工作的全部

培训方式:讲师讲授、案例分享、学员讨论


第三章:员工情绪管理

一、无法改变天气,但可以改变心情

1、做事情还是做事业

2、给自己增加筹码

3、从看似单调的工作中寻找乐趣

4、别让坏情绪陪我们一起来上班

二、感恩的心引领鸽子飞回诺亚方舟

1、感恩制造快乐

2、阳光就在你心中

3、抱怨不好是因为看不到还有更坏

4、逃避责任的人不会得到幸福

5、幸福尽在工作中

三、自我激励八大技巧

1、奖励法

2、微笑法

3、运动法

4、学习法

5、转移法

6、发泄法

7、忽视法

8、交友法

培训方式:讲师讲授、案例分享、学员经验分享、视频观看


第二部分: 员工沟通技巧篇

一、认识你的服务角色

理解你的企业、工作、客户

研讨:服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命

二、影响沟通效果的因素

1、内容;

2、声音语言;

3、态度、情绪信心

三、客户服务过程中的沟通技巧

沟通六件宝

微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

培训方式:讲师讲授、案例分享、学员分享讨论、现场模拟演练、讲师点评

1、认识服务沟通

研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

2、倾听的技巧

倾听的一般注意点

案例分析:区分不同表现的听的习惯

3、说的技巧

研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答

案例分析:说的口气

4、问的技巧

案例分析:问的智慧

练习:不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题

5、身体语言

活动:身体语言的影响力

案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力

1)真诚微笑——发自内心和享受其中

微笑表情的训练

微笑的威力所在

微笑巧用法

2)真诚问候

训练含笑说”您好!”

满怀着感情说"欢迎光临"

五步目迎、三步问候

配合肢体一起训练

身体语言——习惯而自然

(美在细节 / 忌讳的身体语言 / 如何拥有优雅与迷人的举止)

3)期待眼神——真诚和信任

眼神训练技巧

会笑的眼睛

4)悦耳声音——甜美动听

你真正用心地听过自己的声音吗?

声音是可以改变的

悦耳声音的拥有妙法

交流中令人愉悦的因素

如何拥有优雅的谈吐商场新近员工服务礼仪培训


第三部分: 良好关系建立的关键

1.   **印象的形成的心理规律

2.   初次人际交往的四个焦点

3.   人人都欢迎的社交礼物

4.   赢得良好**印象的交流要点训练

    有亲和力――交流的前奏曲

    关注对方――交流的心态

    找到话题――交流的内容

    展示自我――交流的技巧

5.   建立良好客户关系掌握的要点

6.   与同事交往

同事相处艺术

工作中的赞美艺术

影响同事关系的5种行为

职场中的拒绝艺术

7.与领导交往礼仪

理解:人人都有难念的经

服从

保持距离

不卑不亢

给领导汇报工作的礼仪


第四部分: 商场员工专业形象定位

(一) 维护公司形象,遵守相关制度,完成岗位职责

1. 你是公司的形象代言人

2. 个性服从组织,先适应后创造,遵守制度是天职

3.日常行为礼仪的重要性

(二)日常行为礼仪

1.个人仪容礼仪

头发保持清洁

指甲不得有污垢

口腔清洁(上班不吃异味食品)

面容干净

2.个人着装礼仪

服装:得体

鞋子:清洁、没有异味

袜子:合适

3.个人行为举止礼仪

站姿

坐姿

走姿

蹲姿

搬物品

递接物品等

4.办公室电话礼仪

5.打招呼

(三)楼道、走廊

第五部分:客户拜访与接待服务、商务礼仪

1.   见面致意的礼仪

2.   电话沟通礼仪

3.   接待与拜访的程序与礼仪

4.   内部公务交流的礼仪

5.危机场景应对的注意与礼仪

l  课程总结篇

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