培训引导

开场：

破冰、课程导入；唤起注意；

**部分：　员工服务意识篇

**章：服务先有足够的服务意识

1、什么是服务礼仪

2、员工自我肯定与定位

3、什么是顾客满意度服务

4、工作岗位所需要的人才

第二章：员工阳光工作心态

1、以顾客的眼光看事情

2、耐心对待你的客户

3、把职业当成你的事业

4、对自己言行负一切责任

5、用高职业标准要求自己

6、一切都应以业绩为导向

7、为实现自我价值而工作

8、积极应对工作中的困境

9、懂得感恩，接受工作的全部

培训方式：讲师讲授、案例分享、学员讨论

第三章：员工情绪管理

一、无法改变天气，但可以改变心情

1、做事情还是做事业

2、给自己增加筹码

3、从看似单调的工作中寻找乐趣

4、别让坏情绪陪我们一起来上班

二、感恩的心引领鸽子飞回诺亚方舟

1、感恩制造快乐

2、阳光就在你心中

3、抱怨不好是因为看不到还有更坏

4、逃避责任的人不会得到幸福

5、幸福尽在工作中

三、自我激励八大技巧

1、奖励法

2、微笑法

3、运动法

4、学习法

5、转移法

6、发泄法

7、忽视法

8、交友法

培训方式：讲师讲授、案例分享、学员经验分享、视频观看

第二部分：　员工沟通技巧篇

一、认识你的服务角色

理解你的企业、工作、客户

研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命

二、影响沟通效果的因素

1、内容；

2、声音语言；

3、态度、情绪信心

三、客户服务过程中的沟通技巧

沟通六件宝

微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

培训方式：讲师讲授、案例分享、学员分享讨论、现场模拟演练、讲师点评

1、认识服务沟通

研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

2、倾听的技巧

倾听的一般注意点

案例分析：区分不同表现的听的习惯

3、说的技巧

研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答

案例分析：说的口气

4、问的技巧

案例分析：问的智慧

练习：不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题

5、身体语言

活动：身体语言的影响力

案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

1）真诚微笑——发自内心和享受其中

微笑表情的训练

微笑的威力所在

微笑巧用法

2）真诚问候

训练含笑说”您好!”

满怀着感情说"欢迎光临"

五步目迎、三步问候

配合肢体一起训练

身体语言——习惯而自然

（美在细节 / 忌讳的身体语言 / 如何拥有优雅与迷人的举止）

3）期待眼神——真诚和信任

眼神训练技巧

会笑的眼睛

4）悦耳声音——甜美动听

你真正用心地听过自己的声音吗？

声音是可以改变的

悦耳声音的拥有妙法

交流中令人愉悦的因素

如何拥有优雅的谈吐商场新近员工服务礼仪培训

第三部分：　良好关系建立的关键

1.   **印象的形成的心理规律

2.   初次人际交往的四个焦点

3.   人人都欢迎的社交礼物

4.   赢得良好**印象的交流要点训练

    有亲和力――交流的前奏曲

    关注对方――交流的心态

    找到话题――交流的内容

    展示自我――交流的技巧

5.   建立良好客户关系掌握的要点

6.   与同事交往

同事相处艺术

工作中的赞美艺术

影响同事关系的5种行为

职场中的拒绝艺术

7.与领导交往礼仪

理解：人人都有难念的经

服从

保持距离

不卑不亢

给领导汇报工作的礼仪

第四部分： 商场员工专业形象定位

（一） 维护公司形象，遵守相关制度，完成岗位职责

1. 你是公司的形象代言人

2. 个性服从组织，先适应后创造，遵守制度是天职

3.日常行为礼仪的重要性

（二）日常行为礼仪

1.个人仪容礼仪

头发保持清洁

指甲不得有污垢

口腔清洁（上班不吃异味食品）

面容干净

2.个人着装礼仪

服装：得体

鞋子：清洁、没有异味

袜子：合适

3.个人行为举止礼仪

站姿

坐姿

走姿

蹲姿

搬物品

递接物品等

4.办公室电话礼仪

5.打招呼

（三）楼道、走廊

第五部分：客户拜访与接待服务、商务礼仪

1.   见面致意的礼仪

2.   电话沟通礼仪

3.   接待与拜访的程序与礼仪

4.   内部公务交流的礼仪

5.危机场景应对的注意与礼仪

l  课程总结篇