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朱晴

会所服务礼仪培训

朱晴 / 礼仪、精品、职业化、金牌、沟通、

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常驻地: 河南

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课程背景

一流的企业,一定具有一流的企业形象。而员工,作为企业形象的一个重要组成部分,它不是个性的,它承担着对一个组织的印象;它是与客户沟通的工具;并在很大程度上影响着企业的发展。员工是企业价值的创造者,是构成企业核心竞争力的重要组成要素。得体恰当的服务礼仪在企业里不可或缺。拥有良好的服务礼仪,对个人来说,有助于塑造自我形象、赢得尊重和友谊,从而顺利开展各项工作;对于一个注重形象效益的企业来说,也是一面反映企业精神面貌、折射企业文化乃至管理境界的反光镜。 企业需要什么样的员工?员工应该具备什么样的素质和能力?这些问题不仅仅是员工需要了解和掌握的,也是上司希望员工所具备的。因为只有这样,员工和上司之间才能加深彼此的了解,才能在工作中十分融洽地沟通和配合,员工才会成为优秀的员工,上司才会成为领导有方的上司。水疗会所服务礼仪培训告诉你在职场里做人和做事的必备修养。

课程目标

1.掌握现代服务通用礼仪并熟练运用,提高服务工作中的个人魅力; 2.提升工作服务意识,打造良好的职业素养; 3.塑造与本企业形象吻合的个人职业形象,来塑造良好的企业形象; 4.提升个人沟通能力,掌握礼貌沟通的基本要素;提升语言沟通技巧,掌握与客户沟通能力; 5.全面提升员工的职业素质; 6.将企业精神运用到实际工作中,提升企业竞争力;

课程大纲

**部分: 会所员工服务意识篇

(一)服务服务先有足够的服务意识

1. 服务与意识的定义以及内涵

 内涵:它是发自服务人员内心的,是一种本能和习惯

2. 服务意识的主要内容、特点、基本原则

 内容:自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。

 职业形象的构成要素、传达的信息及作用:个人层面、企业层面

3. 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则

4. 分享知识和经验;在学习中找到乐趣

5. 培训方式:分析、讲解

(二)员工的职业心态 —— 相随心生,境随心转

1. 工作态度

 我为什么而工作

 我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)

 我应该怎么做(职业能力:态度>技能)

 打造阳光心态,树立危机意识(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐)

2. 职业心态

 积极的、乐观的、充满激情的面对新世界、新机遇、新挑战

 职业规范化心态,以组织为中心,还是以个人为中心

 长远利益与现实利益的分配计划

 先做出贡献还是先索取价值

 缓解职业压力,调整职业心态,做快乐的品位职业人士

3. 职业情绪

 人非圣贤,如何控制的自己的职场情绪

 如何把自己把握到好

 聪明的人学会控制自己的情绪,也学会利用别人的情绪

4.培训方式:讲师讲授、案例分享、学员讨论

第二部分:会所服务人员的职业形象---培养职业亲和力的技巧

(一)、会所服务人员仪表

1. 职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则

2. 常见着装误区点评

3. 西装及领带礼仪

4. 鞋袜的搭配常识

5. 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

6. 各类职业形象着装方式(日常上班、开会、谈判、拜访等着装)

7. 总结:

 自我形象检查与重新塑造

 着装配色练习

(二)、职业人士仪容礼仪

1. 会所服务人员工作妆的规范

2. 发式发型的职业要求

3. 女士化妆与男士修面的具体要领

4. 职场仪容的禁忌

(三)、会所服务人员的举止礼仪---职业魅力的个性化展现

1. 职业人的举止要求:轻稳正原则、TOPR原则

2. 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌(训练)

3. 递物、接物、手势的运用要领示范与训练

4. 眼神的运用与规范

5. 微笑的魅力与训练

6. 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

第三部分:会所服务人员接待礼仪---吹响商务交往的序曲、平衡的艺术

1. 见面礼仪

 称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等

 致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等

 名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等

 握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等

 介绍---介绍的分类:他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等

2. 拜访、交谈礼仪

 拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规

 交谈的基本要求、话题禁忌

3. 座次礼仪

 会议座次礼规

 照相座次礼规

 其他座次礼规

4. 电梯和乘车礼仪

 电梯进入顺序规范、电梯内礼仪规范、等候电梯规范

 轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等

第四部分:客户接待礼仪服务流程---提升职场形象竞争力

1. 品貌端正,举止大方

2. 服饰要整洁、端庄、得体、高雅

3. 根据身份,确定接待规格

4. 热情迎客得礼仪

5. 根据身份,安排座次

6. 交换名片的特殊礼仪

7. 敬茶的礼仪

8. 送客礼仪

第五部分:语言沟通技巧---职业魅力的个性化展现

(一)、认识你的服务角色

理解你的企业、工作、客户

研讨:服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命

(二)、影响沟通效果的因素

1、内容;

2、声音语言;

3、态度、情绪信心

(三)、客户服务过程中的沟通技巧

沟通六件宝

微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

培训方式:讲师讲授、案例分享、学员分享讨论、现场模拟演练、讲师点评

1、认识服务沟通

研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

2、倾听的技巧

倾听的一般注意点

案例分析:区分不同表现的听的习惯

3、说的技巧

研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答

案例分析:说的口气

4、问的技巧

案例分析:问的智慧

练习:不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题

5、身体语言

活动:身体语言的影响力

案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力

1)真诚微笑——发自内心和享受其中

微笑表情的训练

微笑的威力所在

微笑巧用法

2)真诚问候

训练含笑说”您好!”

满怀着感情说"欢迎光临"

五步目迎、三步问候

配合肢体一起训练

身体语言——习惯而自然

(美在细节 / 忌讳的身体语言 / 如何拥有优雅与迷人的举止)

3)期待眼神——真诚和信任

眼神训练技巧

会笑的眼睛

4)悦耳声音——甜美动听

你真正用心地听过自己的声音吗?

声音是可以改变的

悦耳声音的拥有妙法

交流中令人愉悦的因素

如何拥有优雅的谈吐

第六部分:电话沟通礼仪---只闻其声的修养体现

1. 打电话礼仪

 重要的**声

 饱满的情绪,喜悦的心情

 端正的姿态,清晰的声音

 力求简洁,抓住要点

 考虑到交谈对方的立场

 使对方感到有被尊重、重视的感觉

 打电话谁先挂

2. 接电话礼仪

 迅速准确的接听

 认真清楚的记录

 有效电话沟通

 学会配合别人谈话

 对方要找的人不在时

 接听私人电话时

第七部分:服务礼仪五步训练法---(总结与回顾)

1. 看——观察的技巧,把握目光的运用

2. 听——听永远比说更重要

3. 笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜

4. 说——用良好的谈吐赢得更多机会

5. 动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中

6. 培训方式:分析、讲解、综合

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