打造最优秀的电话营销团队，全面提升客户经理的综合素质和电话营销技巧

一、电话客户经理九大王牌沟通技巧
沟通技巧一：亲和力
Ø 亲和力的三个概念
Ø 电话里亲和力表现
Ø 电话中声音控制能力
ü 语速 
ü 语态
ü 音量
Ø 不规范的电话礼仪
Ø 电话常用的礼貌用语
Ø BtoC外呼电话开头语
Ø 不专业的开头语
Ø BtoC外呼让客户满意的结束语
Ø 亲和力与服务规范
沟通技巧二：提问技巧
Ø 值得信任的人际沟通模式分析
Ø 提问的3大好处
Ø 提问的前奏运用
Ø 服务性提问的8种方法
沟通技巧三：倾听技巧
Ø 倾听的障碍
Ø 倾听的层次
Ø 倾听的三层含义
Ø 游戏：倾听能力测试
   技巧四：回应技巧
Ø 回应的技巧
Ø 回应的话术
Ø 错误的回应方式
沟通技巧五：确认技巧
Ø 确认的重要性
Ø 确认的话术
沟通技巧六：停顿技巧
Ø 停顿的注意事项
Ø 停顿技巧的使用
   技巧七：引导
Ø 引导的**层含义——由此及彼
Ø 引导的第二层含义——扬长避短
Ø 在电话中如何运用引导技巧
Ø 案例：如何把价格问题引导到我们的服务上
Ø 案例：如何在一通电话中进行多个增值业务的引导推广
沟通技巧八：同理
Ø 什么是同理心？
Ø 同理心形成时期
Ø 对同理心的正确认识
Ø 表达同理心的四种方法
Ø 同理心的三种话术
Ø 同理自己
ü 案例：客户在电话里对你发火如何同理自己
ü 案例分享：在处理客户投诉时如何同理自己
ü 案例分享：错误的同理自己
沟通技巧九：赞美
Ø 赞美障碍
Ø 赞美的方法
Ø 赞美的3点
Ø 电话中有效的四种赞美话术
ü 案例：如何赞美客户的声音
ü 案例：如何赞美客户的个人魅力
ü 案例：如何赞美客户的眼光
二、电话客户经理必须培养的6个关键素质
谦虚
开放
勇气
创新

三、电话客户经理实战电话营销技巧
营销技巧一：开场白前1
秒
Ø 开头语中的自我介绍
Ø 让你的名字瞬间引起对方的兴趣
Ø 开场白公司介绍
Ø 让你与客户的关系迅速升温的3种有效方法
Ø 关键词作用——触动神经
ü 让对方开心
ü 让对方兴奋
ü 让对方恐惧
ü 让对方困惑
ü 让对方担心
Ø 乔吉拉德法
ü 案例：乔吉拉德的故事
ü 案例：乔吉拉德的电话营销话术
ü 乔吉拉德话术的妙处？
ü 案例：移动公司外呼营销乔吉拉德法的运用
营销技巧二：有效的产品介绍
Ø 价值提炼法
ü 客户心目中的价值
ü 案例：卖衣服的售货员
ü 案例：2
IP电话为您节约成本
ü 案例：手机报价值提炼法的运用
ü 案例：品牌迁移价值提炼法的运用
Ø 主次介绍法
Ø 提问介绍法
Ø 客户见证法
Ø 对比介绍法
ü 案例：中国移动和中国联通的对比
ü 案例：中国移动和中国电信的对比
营销技巧三：客户异议处理
Ø 正确认识客户异议
Ø 面对异议的两种正确心态
Ø 客户异议处理的五种方法
Ø 客户常见异议
ü 我不需要
ü 我很忙
ü 价格太高
ü 考虑考虑
ü 先发份资料给我吧！
ü 我问问我家人再说
ü 等有需要的时候再去办理吧
ü 我去营业厅看看再说
ü 你们这个套餐优惠不大。
ü 免费就要，收费的就算了。
ü 你们能不能不要再打电话给我了，烦死了！
ü 办你们这个业务怎么这么麻烦，不办了
ü 办业务还要身份证呀，你们是查户口的吗？
ü 你们移动公司都是骗人的？
ü 密码忘了，没有密码就不能办理了?
ü 你能上门到我家里来办理吗？
ü 我现在在用联通的了。
ü 你的声音好好听哟，我们见见面好吗？
ü 我请你吃饭，咱们边吃边谈你的业务。
ü 你到我公司来上班好吗？
营销技巧四：把握促成信号
Ø 促成信号的把握
Ø 什么是促成信号？
营销技巧五：促成技巧
Ø 常见的6种促成技巧
四、客户心理分析
男性客户的购买心理分析
女性客户的购买心理分析
客户性格分析
电话客户经理自我心理测试