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何鲜

客服人员职业心态、服务意识及服务技能培训

何鲜 / 全球职业规划师

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常驻地: 深圳

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课程目标

对服务认知的观念革命 - 岗位和工作的正面认知; 从客户角度出发理解服务内涵,加强服务意识; 理解和掌握相关的工作规范和服务礼仪,提升服务行为规范性; 了解和把握服务过程中的人际互动的相关尺度及服务潜规则,提升客户体验满意度最大化; 掌握一些常见问题及困境的解决方案,提升相关服务技能。 课程特色

课程大纲

**环节  客服人员的职业心态调整

2 外面的世界很残酷 - 后危机时代的就业环境认知;

2 一份工作意味着什么 – 通胀时代对职业稳定发展的含义认知;

2 我们需要正视的问题1 -- 如果我们可以选择…;

2 我们需要正视的问题2 – 天下会掉馅饼吗?

2 我们需要正视的问题3 – 与其无奈抱怨不如积极面对;

2 都是普通人 -- 其实大家都一样;

2 帐单照付 -- 不要在工作上耍个性;

2 凭良心做事 -- 对得起我们领的那份工资;

2 你可以平凡但不能平庸 -- 平凡工作也能作出大格局;

第二环节  客服人员的服务意识提升

2 服务 = 营销 -- 服务认知的观念革命;

2 明天是是否依然爱我 – 产品同质化时代客户留存率下降的原因探究;

2 多米诺骨牌效应 – 失去客户信任的代价几何?

2 产品同质化时代的竞争优势在哪里:服务如何更具品质和更具人性化?

2 赢在一线 – 服务意识从“心”改变;

2 其实你不懂我的心 --新体验经济时代下的客户服务模式;

2 案例:客户太难对付了?客户不理解我?

2 案例体验:你眼中的“Q – S – C- V”服务;

2 客服人员的服务“五心”与“5勤”;

2 不可不知的客户金牌服务循环7法则;

第三环节  客服人员的服务礼仪提升训练 

2 无规矩何以成方圆 :工作规范认知;

2 现场服务:礼到为先:工作场所常见的服务礼仪训练

n **印象

√ 微笑的魅力

√ 服饰礼仪

√ 会面礼仪

n 过程常见礼仪 

√ 乘车礼仪

√ 陪同礼仪

√ 交谈礼仪

√ 送客礼仪

2 细节决定成败 – 服务礼仪中的细节管理

2 案例分享 – 好的服务就是做好细节;

√ 乔 吉拉德险些失去的客户;

√ 外资投资考察团考察时的一个细节; 

√ 避雨老太太背后的真实身份;

2 如何**细节获取客户的信任与好感 – 服务过程中的细节管理;

2 眼到、心到、手到 -- 学会察言观色;  

第四环节  客服人员的沟通技能提升训练 

2 待客“三声” 与 迎客“三先”; 

2 你的身体语言无时无刻都在向客户传递信息:避免不文雅的行为和举动;

2 注意服务语言的“雷区”:哪些话语与表达方式说不得?

2 用客户喜欢的句式:如何在沟通中善用你的同理心?

2 面对客户的各种回答,你的应答与表达如何更得体?

2 面对客户的有效倾听:我们需要做到“6到位”;

2 现场操练:寻找服务的盲点,揭开服务误区真相 - 原来服务可以更好的!

第五环节  客服人员的投诉与抱怨技能提升训练 

2 如何理解客户的投诉与抱怨:是负债资产还是可经营资产?客户为何不满意?- 软件?硬件?银行客户抱怨及投诉的常见原因分析;

2 客户不满意 = 客户投诉? - 当客户不满意时,他们通常会做什么? 

2 非抱怨/投诉客户类型分析 – 他们的心智模式与需求;

2 案例区:谁招惹了谁? 

2 抱怨客户类型分析 - 他们的心智模式与需求;

2 当客户体验不满时 -- 客户投诉心理分析;

2 案例区:都是ATM机惹的祸;

2 其实你不懂我的心 -- 投诉处理为何遭遇失败;

2 案例区:服务者与被服务者,为何态度差别这么大?

2 客户要的永远是…?- 有效处理客户投诉与抱怨的黄金法则;

2 行动改变是有效投诉处理的关键 - 应对网点客户投诉的“3个一”工程;

2 平息客户投诉的完整流程 – 6步循环法;

2 不要“火上浇油” -与情绪中客户沟通的禁忌话语或身体语言反应;

2 投诉处理如何更有效 – 客户投诉处理6大法应用;

2 应对投诉特殊个案不可不知的7原则;

2 特殊投诉客户的处理要点分析与解决策略;

2 当客户暴怒时;

2 当客户宣称要**其他途径去投诉时;

2 当客户提出不合理要求时;

2 当客户无理取闹时;

2 …………………………….;

2 不要触“雷区” – 银行职员什么样的言行表现容易激怒客户并引发投诉;

2 在处理客户投诉事件中,银行职员如何快速有效的调整自己的情绪?

2 银行柜面人员、大堂经理、网点主任在客户投诉事件中的角色认知;

2 我们的投诉处理可以再多走一步 – 投诉客户事件的及时记录与及时回访;

2 未雨绸缪 - 要想降低客户的投诉率,我们还可以在哪些细节上下工夫?

2 总结是为了更好地进步 – 日常工作中针对客户投诉与抱怨资料的整理、分析与总结;

**环节  客服人员的职业心态调整

2 外面的世界很残酷 - 后危机时代的就业环境认知;

2 一份工作意味着什么 – 通胀时代对职业稳定发展的含义认知;

2 我们需要正视的问题1 -- 如果我们可以选择…;

2 我们需要正视的问题2 – 天下会掉馅饼吗?

2 我们需要正视的问题3 – 与其无奈抱怨不如积极面对;

2 都是普通人 -- 其实大家都一样;

2 帐单照付 -- 不要在工作上耍个性;

2 凭良心做事 -- 对得起我们领的那份工资;

2 你可以平凡但不能平庸 -- 平凡工作也能作出大格局;

第二环节  客服人员的服务意识提升

2 服务 = 营销 -- 服务认知的观念革命;

2 明天是是否依然爱我 – 产品同质化时代客户留存率下降的原因探究;

2 多米诺骨牌效应 – 失去客户信任的代价几何?

2 产品同质化时代的竞争优势在哪里:服务如何更具品质和更具人性化?

2 赢在一线 – 服务意识从“心”改变;

2 其实你不懂我的心 --新体验经济时代下的客户服务模式;

2 案例:客户太难对付了?客户不理解我?

2 案例体验:你眼中的“Q – S – C- V”服务;

2 客服人员的服务“五心”与“5勤”;

2 不可不知的客户金牌服务循环7法则;

第三环节  客服人员的服务礼仪提升训练 

2 无规矩何以成方圆 :工作规范认知;

2 现场服务:礼到为先:工作场所常见的服务礼仪训练

n **印象

√ 微笑的魅力

√ 服饰礼仪

√ 会面礼仪

n 过程常见礼仪 

√ 乘车礼仪

√ 陪同礼仪

√ 交谈礼仪

√ 送客礼仪

2 细节决定成败 – 服务礼仪中的细节管理

2 案例分享 – 好的服务就是做好细节;

√ 乔 吉拉德险些失去的客户;

√ 外资投资考察团考察时的一个细节; 

√ 避雨老太太背后的真实身份;

2 如何**细节获取客户的信任与好感 – 服务过程中的细节管理;

2 眼到、心到、手到 -- 学会察言观色;  

第四环节  客服人员的沟通技能提升训练 

2 待客“三声” 与 迎客“三先”; 

2 你的身体语言无时无刻都在向客户传递信息:避免不文雅的行为和举动;

2 注意服务语言的“雷区”:哪些话语与表达方式说不得?

2 用客户喜欢的句式:如何在沟通中善用你的同理心?

2 面对客户的各种回答,你的应答与表达如何更得体?

2 面对客户的有效倾听:我们需要做到“6到位”;

2 现场操练:寻找服务的盲点,揭开服务误区真相 - 原来服务可以更好的!

第五环节  客服人员的投诉与抱怨技能提升训练 

2 如何理解客户的投诉与抱怨:是负债资产还是可经营资产?客户为何不满意?- 软件?硬件?银行客户抱怨及投诉的常见原因分析;

2 客户不满意 = 客户投诉? - 当客户不满意时,他们通常会做什么? 

2 非抱怨/投诉客户类型分析 – 他们的心智模式与需求;

2 案例区:谁招惹了谁? 

2 抱怨客户类型分析 - 他们的心智模式与需求;

2 当客户体验不满时 -- 客户投诉心理分析;

2 案例区:都是ATM机惹的祸;

2 其实你不懂我的心 -- 投诉处理为何遭遇失败;

2 案例区:服务者与被服务者,为何态度差别这么大?

2 客户要的永远是…?- 有效处理客户投诉与抱怨的黄金法则;

2 行动改变是有效投诉处理的关键 - 应对网点客户投诉的“3个一”工程;

2 平息客户投诉的完整流程 – 6步循环法;

2 不要“火上浇油” -与情绪中客户沟通的禁忌话语或身体语言反应;

2 投诉处理如何更有效 – 客户投诉处理6大法应用;

2 应对投诉特殊个案不可不知的7原则;

2 特殊投诉客户的处理要点分析与解决策略;

2 当客户暴怒时;

2 当客户宣称要**其他途径去投诉时;

2 当客户提出不合理要求时;

2 当客户无理取闹时;

2 …………………………….;

2 不要触“雷区” – 银行职员什么样的言行表现容易激怒客户并引发投诉;

2 在处理客户投诉事件中,银行职员如何快速有效的调整自己的情绪?

2 银行柜面人员、大堂经理、网点主任在客户投诉事件中的角色认知;

2 我们的投诉处理可以再多走一步 – 投诉客户事件的及时记录与及时回访;

2 未雨绸缪 - 要想降低客户的投诉率,我们还可以在哪些细节上下工夫?

2 总结是为了更好地进步 – 日常工作中针对客户投诉与抱怨资料的整理、分析与总结;







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