1、提供优质服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心能力；　　 2、大多数企业都在面临如何更好地处理客户投诉与抱怨的问题；　　 3、投诉过的客户如果处理的妥当更容易变成忠诚的客户；　　 4、投诉处理成为客服人员最头疼的工作内容之一。

让客卓越的户服务理念深入到客服人员的言行举止之中； 通过技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力；　　 在清晰区分不满、抱怨、投诉差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；　 参与客户投诉处理的管理环节，提升客户服务的整体水平。

**部分、用卓越服务理念指导不满抱怨投诉的处理

l 客户为何不满？

l 以客户为中心的理念如何指引不满抱怨投诉的处理

l 练习：区分以客户为中心的行为

l 超值服务的价值、提升客户需求的先见能力

l 练习：如何运用超越预期的理念处理客户的不满抱怨投诉

l 客户永远是对的吗？

l 练习：如何运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉

l “内部客户服务”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

l 不满抱怨投诉处理过程中，如何塑造卓越的服务心态

l 心态、心理塑造

l 关注点分析与识别

第二部分、不满、抱怨、投诉处理各环节的服务沟通技巧

l 处理不满、抱怨、投诉过程中倾听的技巧

l 听出客户的不满、采取不同的处理策略

l 处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧

l 研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答

l 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧

l 练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题

l 处理客户反馈过程中的身体语言

l 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

l 处理客户反馈过程中的电话沟通技巧

l 客户为何对我们的电话表现不满

l 案例分析：呼叫中心的电话接待

l 不满抱怨投诉处理过程中如何理解客户

l 不满抱怨投诉处理过程中如何帮助客户解决问题

第三部分、处理不瞒、抱怨、投诉的一般步骤与策略

l 深挖客户不满

l 一线员工如何关注客户不满

l 探寻客户需求的方法

l 客户服务管理系统对于客户不满的挖掘

l 珍惜与管理客户抱怨

l 他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？

l 服务管理者如何关注与管理客户抱怨

l 方法演练1：平息客户抱怨的六个步骤

l 方法演练2：平息客户抱怨的六个关注点转移

l 处理与管理客户投诉

l 投诉带来什么？

l 投诉处理的流程

l 如何组织后期改善

l 研讨：本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略

第四部分、处理抱怨、投诉的重点策略与综合性策略

l 投诉处理的八大综合性策略的运用

l 投诉处理的关注点转移策略

l 投诉处理中禁忌的行为

l 投诉处理若干小技巧的灵活运用

l 依据客户的不同性格采用不同的处理策略

Ø 面对和平型的客户处理策略

Ø 面对力量型的客户处理策略

Ø 面对完美型的客户处理策略

Ø 面对活泼型的客户处理策略

l 依据抱怨投诉事项的背景采用不同的处理策略

Ø 客户要求不可行导致的抱怨投诉

Ø 客户自身有一些责任的情况

Ø 我们的产品或服务有不足

Ø 我们的服务态度使客户不满意

l 如何处理有以下典型特征的投诉事件

Ø 感情用事者

Ø 标榜正义者

Ø 固执己见者

Ø 有备而来者

Ø 社会背景者

l 非正常投诉的处理

Ø 认识非正常投诉

Ø 非正常投诉的基本特征

Ø 非正常投诉处理的原则

Ø 非正常投诉用户的类型分析

Ø 非正常投诉案例分析

l 突发事件的处理步骤与策略

Ø 突发事件的类型

Ø 突发事件处理的策略

Ø 案例分析