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李庆远

售前人员沟通技巧

李庆远 / 人力资源与生产管理讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程大纲

 

一、售前人员的销售沟通技巧

(一)。沟通基本技巧:一说二问三听四观察

1.10%说20%问30%听40%观察

2.以前:善于讲,多讲;现在:善于听,多听

3。人喜欢讲,不喜欢听,但优秀的销售人员要学会听。

4.怎样说:对等性,立即性;说话要有目的,赞美客户技巧;语言及文字表达技巧(方案讲解

及撰写技巧);销售术语的设计和运用(开场白:客户问题标准答案)

5.怎样听:带笔记本,善于记录,频频点头;重叙(鼓励对方);用问句来鼓励对方;

积极聆听的技巧,聆听四个层面.

6.影响倾听的因素:急于向客户解说;害怕客户的拒绝;紧张而忘词;不用心、不专注

7‘讲师所在企业开会时与会者倾听的案例

8.怎样观察:肢体语言比讲话更真,观察对方的肢体语言,

9.如何**举止透视客户的个人意愿;讲师观察客户透视客户的个人意愿案例;

10.课堂互动:1)学员提问,老师回答员问题,总结(30分钟)

2)学员角色演练与研讨,老师总结(30分钟)


(二)。了解客户需求:善于发问

1.了解客户需求的重要性;客户性格分析;

2.了解客户需求:顾客心理;销售六大永恒不变的了解客户需求问句;

3.引导客户:发问是好控制对方的技巧;**个问句,第二个问句以后,对方会顺着你的

思路走;课堂引导客户小游戏(5分钟)

4.反问会引导对方;**发问、倾听和观察,了解对方的真实想法、疑虑和问题;

5.三种问句及各自特点和用途:1)封闭式问句:Close(Yes or No)

2)、开放式问句:Open(What;Why;Who;When;Where) 3)、暗示式问句:探索对方的需求.

6.问话六个方向

7.讲师使用开放式问句面试销售人员案例

8.课堂互动:2)学员提问,老师回答员问题,总结(30分钟)

 2)学员角色演练与研讨,老师总结(30分钟)


(三) 如何克服客户的抗拒

1.摸清客户拒绝的原因;以积极的态度回答,并找出客户抗拒的真正原因。

2.预期客户的抗拒,并事先准备好。不接受他的意见,但要接受他的感觉

3.保持冷静不紧张,甚至巧妙避开。审慎回答问题,不要瞎猜,乱答一通。

4.表示了解客户的立场、感觉,并接受客户的感觉。强调产品、公司、个人的优点、价值和利益。

5客户常见的六种异议

6客户异议处理的五步骤

7、价格异议方面案例

8.课堂互动:1)学员提问,老师回答员问题,总结(30分钟)

2)学员角色演练与研讨,老师总结(30分钟)


(四)。亲和力、亲和力建立方法

1.亲和力——一种让客户信赖/喜欢/接受你的能力,一种使人“一见如故”的能力。

2、有亲和力易生影响力/说服力:为什么顾客转介绍有用,因为已有亲和力存在

3.亲和力=销售大厦的基础,EQ/AQ与亲和力的关系

4.亲和力建立方法:

①情绪同步(一种方式或心态):从客户的立场看/听/感觉事情,设身处地,同理心。

②语调和语速同步(表象系统):视觉型/听觉型/触觉型。

③生理状态同步(镜面映影法):让客户看到你的表情、姿势、坐姿像他一样,他会很快喜欢你,所以你需要去模仿

④语言文字同步——使用客户常用的“口头语/流行语/专业语等;

⑤合一架构法——对方提出负面信息,不能直接反战对方,不能用“但是”、“可是”,

会让对方不舒服,易生对立情绪;要用“同时”影响力更大。

5.讲师与客户建立亲和力案例


6.课堂互动:1)学员提问,老师回答员问题,总结(30分钟)

2)学员角色演练与研讨,老师总结(30分钟)


二. 售前人员的销售技巧―顾问式销售

(一)。顾问式销售

1.顾问式销售的适用范围:一对一销售;产品单价较高,产品复杂度较高,需要解说。

2。顾问式销售人员的角色:产品或解决方案的说明、答疑解惑、引导购买等;

帮助客户解决问题;帮助客户更有效地工作,以达成客户的目标

3.顾问式销售人员应有之心态:关心客户需求,了解客户的想法;提供解决方案。

4.销售员的两种类型:1)告知型;2)顾问型(销售医生)解决问题为目的

说明解释为主,建立信赖 引导为主

5.未能赢得客户的四大原因:1)缺乏信任;2)没有需要;3)没有帮助;4)不够满意.

6.顾问式销售的要求;顾问式销售成交的意义

7.讲师所在企业的顾问式销售案例


8.课堂互动:1)学员提问,老师回答员问题,总结(30分钟)

2)学员角色演练与研讨,老师总结(30分钟)


(二)。顾问式销售方式

1.如何建立信任:信任感来自设身处地加信誉与风险的对应结果

2.如何发掘需求:协助客户了解自己需求;了解客户动机:任务动机和个人动机

3.如何有效提案:有效提出解决方案,取得客户认同,解除客户疑虑

4.如何维持客户信赖:与客户建立长期关系,成为客户长期资源,并且乐意为你推荐新客户

5.讲师所在企业维持客户信赖案例


6.课堂互动:1)学员提问,老师回答员问题,总结(30分钟)

2)学员角色演练与研讨,老师总结(30分钟)











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