在产品差异越来越小，竞争对手愈来愈多，而客户的要求又千变万化的今天，如何运用专业培训来提升我们的服务技能从而提高每位顾客满意度，企业在职培训导师的角色和工作就至为重要，作为部门经理，主管或部门在职培训专员，您是职员与企业之间的主要桥梁也是新雇员对您公司的第一印象，希望您能在培训工作上做出宝贵的贡献。

课程希望通过各种不同形式的讨论，活动和练习以增进各学员在培训师方面的知识，期望各位于完成本课程后，能掌握在职培训教授中的要点，认识到成人学习的要诀及进一步加强各位在工作中的教授技巧。 忠心希望各位学员能珍惜这次的学习与交流，并预祝各位成为优秀的部门培训在职培训导师。

**章： 什么是培训（概念篇）

一． 热身活动 （目的在于破冰及做为一名讲师站在大众前的自信）

1、准备一个不超2分钟的小发言，把自己介绍给大家并分享你的小故事。 

二． 培训有利于每一个人

1、什么是培训？培训的定义。

2、你是如何看待培训的，正确接受培训的观念。

3、培训对员工的好处

4、培训对培训员的好处

5、培训对企业的好处

6、培训对客户的好处

三． 员工对培训的期望

  1、每位员工都是怀揣着培训期望来参加培训的，请不要让你员工的对你失望。

  2、案例分析

四． 成人的学习特点

   1、成人学习特点：读，听，看，看和听，与人交流，使用并操作，教导别人。

2、在实践中学习：听-20% ，见和听-50% ，所见所听所做-80%。

第二章：四步培训法 （技巧篇）

一． 准备

1、培训需求分析 

2、培训需求的来源

 顾客意见，员工建议，表现评估，新品发布，政府政策，突发事件等等。

3、制定培训计划

a. 培训目标

b. 选择培训方式

c. 准备一个系统的培训

1）培训器材

2）参加学员

3）培训区域

4）自己

二．进行培训

     1、一堂成功的课程安排：

开头介绍-10%

讲解-30%

活动-50%

总结-10%

2、观察你的学员

  学会观察你的学员，读懂他们的表情及肢体语言，根据实际情况调节培训进程。

3、演示技能

a) 手势

b) 声音

c) 姿势

d) 移动

      e) 语调

f) 语音 语量

g) 目光接触及面部表情

4、案例分析

三． 辅导与检查

 1、总结陈述

2、考核

3、表演与建设性批评

四． 反馈与评估

1、衡量培训是否成功一定要定时进行跟踪评估

立即，短期，长期。

第三章： 您的实践，15分钟的演练 （实战篇）

经过本次的培训与交流请各位学员准备一次自己的培训课程，在您做培训时其他的学员将会给您这次的培训评分。加油各位，未来优秀的导师们！

第四章：课程总结，颁发培训导师培训证书