1有效沟通的基本认知

n心理与人际沟通

Ø学习沟通的重要性    

Ø案例：美国记者演讲。

n如何理解沟通    案例：哈雷彗星。

Ø沟通的基本问题：心态   

Ø沟通的基本要求：主动

Ø沟通的基本原理：关心

Ø沟通的基本流程

n沟通的四大目的

2沟通的方向与提问技巧

n往上沟通：有“胆”    

  案例及分析

u你的上司怎么看你？你该如何做？

u自动报告你的工作进度。

u对上司的询问，有问必答，而且清楚。

u充实自己，努力学习，才能了解上司的言语。

u接受批评，不犯三次过错。

u不忙的时候，主动帮助他人。

u毫无怨言地接受。

u对自己的业务，主动提出改善计划。

n水平沟通：有“肺”    

  案例及分析

n同事沟通：有“心”    

  案例及分析

n客户沟通：真诚

  情景模拟：沟通图形案例。

n有效沟通的技巧--沟通中的有效提问

Ø开放式提问目的及方法   案例分析

Ø封闭式提问目的及方法   案例分析

3沟通中利用心理学六大原则与体态语言

n互惠

n承诺和一致 

n社会认同

n喜好

n知名

n短缺

n洞察体态语言：肢体表情，面部表情，语调

Ø案例：如何处理客户的投诉。（具体方法的应用。）

Ø用心察觉：外审与内省

Ø魅力表达：赞美，感恩，行动

Ø同感共情：换位思考

案例：情绪控制：EQ认知与马斯洛需要层次理论

4如何克服沟通的障碍？

n利用反馈---如何做到的建议方法

n简化语言---如何做到的建议方法

n主动倾听---如何做到的建议方法

案例：西游记四师徒分析。

5沟通中注意对方的四个方面

n地域

n血型：A，B，AB，O型血的特征

n家庭环境

n出生时间

6沟通的积极方式与行为语言

n沟通的积极方式

Ø基本型：直截了当地说出自己的想法或意见。

Ø谅解型：同情对方，但仍说明自己的需要。

Ø提示型：指出过去的承诺与现况有所出入。

Ø直言型：提醒对方，他的行为对你有不良影响。

Ø警戒型：告诫对方若不改邪归正，会有什么后果。

Ø询问型：希望了解他人的立场、感受或愿望。

n行为语言

ØA. 领域行为

ØB. 礼貌行为

ØC. 保护或伪装行为 

ØD. 暗示行为

课程小结

备注

在合作中，本大纲会根据客户的实际需要，进行修改，增减课程内容。