课程纲要：

一、认识投诉——投诉是“金”

1、认识投诉

投诉的客户是谁？

不重视客户投诉的后果

投诉的5大价值与心理调试

投诉客户的价值

2、分析投诉

什么是客户投诉

投诉是怎么产生的？

客户希望**投诉获得什么

客户投诉的三个级别

二、对待投诉——共情共赢

1、共情

倾听

记录

感谢

道歉

定心丸

2、共赢

预防和化解分歧

掌握主动权

达成一致

三、处理投诉——黄金四步
1、探索

替客户着想

探索技巧     

2、提议

提议的3项原则

提议三步法

什么时候不应该做出提议？ 

3、行动

为客户着想

防患未然

沟通 

协调

完成               

4、确认

为什么一定要确认

如何确认

四、疑难投诉——因人而异

1、性格测试

2、不同性格客户的投诉类型及应对技巧

红色性格（质量监督型、固执己见型、有背景型）

黄色性格（呼天抢地型、宣传型）

蓝色性格（理智型、谈判型、有备而来型）

绿色性格

3、你的性格VS投诉客户的性格调试

研讨与实践：投诉处理实战演练与研讨