本课程为酒店服务业员工培训定制，树立健康积极职业心态，打造团队协作精神，提升服务礼仪水平和服务沟通技巧，以“道”驭“术”，以积极心态提升工作能力，打造杰出团队杰出员工杰出服务！

 

上午：团队精神与积极心态

1.我骄傲，我来到这里学习----本次培训概述及对于企业的意义，对于个人的价值，统一价值观，树立自豪感

2为了自己而学习---宣布培训纪律，培训流程，理清身份，认真学习

3.请记住我的名字---互动游戏：叠罗汉。学员互动自我介绍，要求记住其他学员名字，迅速熟悉并加强团队精神。

4.团队的力量---故事：蚂蚁军团。将学员分组并选出队长副队长，建立对呼、对名、队列，并宣布团队竞争法则。

5.我的团长我的团---体验游戏：团队竞争游戏，队长责任大考验。

6.杰出团队是这样练成的

A.优秀的团队领袖---故事：狮子与绵羊

B.目标制定---大目标与小目标

C.目标共享---蚂蚁的故事

C.高尚的信念---故事：鹰与雁

D.个人与团队---身份定位与价值体现，案例：沙砾与珍珠

E.付出成就人生---故事：天堂与地狱

7.经典三问---你是谁？你的身份？你的态度？

引发思考，理清身份，找准位置，端正态度。

8.我们来做选择题--态度&技能，知识&智慧，选择&努力，平台&价值，

请学员把＜填写在以上两个词组中间，借此游戏讲述相应案例故事，让大家明白其中的道理

A.态度&技能 没有卑微的职业，只有卑微的职业态度

B.知识&智慧 培根的名言和鲁迅的名言，挤火车的故事

C.选择&努力 选择正确的方向

D.平台&价值 案例：一双鞋子的思考

9.简单与不简单---张瑞敏的话，工作无小事，

10.用心的价值----视频：《成龙大哥的起步》，细节决定未来

11.从内打破还是从外打破？---李嘉诚的话

12.古印度的谚语----观念→态度→行为→习惯→性格→命运

13.我的人生我做主---体验游戏，确立自我价值和人生目标

 

下午：服务礼仪&沟通技巧

1. 礼仪的核心是尊重

A. 孔子云：“礼者，敬人也”

B.  自律与自由的关系

C. 尊重七言，尊重所有人是修养

2.警察与保安---网络热图的启示，说明人的形象、仪态、表情的重要性

3.神奇的3.8秒---**印象原则

4.职业形象细则要求

5.服务礼仪仪态举止基本要求（分组训练体验）

A.站姿 

B.行姿 

C.递物

D.引领顾客仪态举止

E.敲门、开门、关门

F.请的手势

G.鞠躬致意

H.服务手势要求与禁忌

6.笑容是服务的基础—发自内心的笑容才是有价值的（笑容训练）

7.眼神会说话---与顾客目光接触是好服务的重要因素

A.敢看&自信---敢看是自信的表现，目光接触的重要性与看人的时长

B.要看&尊重---看人是接受他人和尊重他人的表现

C.会看&礼仪---目光的范围，角度

8.称谓与寒暄

A. 称呼寒暄要正确

B.  称谓寒暄禁忌

9.良言一句暖人心---标准化服务用语训练

10.名片礼仪--（情景模拟练习）

A.递、接名片的手势、语言、表情、身姿

B.递名片的顺序

11.握手礼仪--（情景模拟练习）

A.握手顺序---场景模拟：不同身份怎样把握顺序；

B.握手的姿势、力度与时间，握手禁忌

12.有效沟通产生效益---有效沟通的重要性

13.沟通中的漏斗效应---冷酷的数字说明沟通需要注意技巧；现场体验游戏

14.沟通中的魔鬼数字---外在形象、肢体语言&语气表现形式&语言内容各自的重要性；沟通要身心一致，服务情景体验游戏

15.服务沟通的核心---让顾客心里“舒服”，销售案例

16.有效沟通、优质服务靠“五心”—尊重，合作，服务，赏识，分享

17.换位思考，将心比心---我在为您着想，体验不同位置的不同感受

18.语气改善效果，微笑改变结果

A.语气体验—把感叹号改成问号，把肯定句变成祈使句，常用服务用语体验

B.微笑体验—笑着说话时语气和声调的改变，常用服务用语训练

19.倾听比诉说更重要

A.顾客要的是自重感---做好顾客的倾听者

B.倾听的技巧之复述，感性回应，例同，服务情景模拟演练

20.肯定与赞美—心理学揭示人的本能需求

A.认同不等于同意:《甄嬛传》角色对话给我们的启示；服务情景演练

B.赞美不等于谄媚，中肯得体的赞美方法体验，服务情景体验

21.避免争论是首要职业素养

A.你是要一个无谓的对错结果还是要一个好的人缘和效果？

B.面对客户投诉时的态度和沟通方法，服务投诉案例