《大堂经理之角色认知》

 大堂经理与网点转型
 网点功能的转型
 网点资源配置的转型
 网点业务流程的转型
 大堂经理的角色、职责与素质要求
 大堂经理的工作描述
 大堂经理岗位的发展
 同行业的大堂经理在做什么？
 国际银行的大堂经理在做什么？
 从业务管理转向客户管理
 从以产品为中心转向以客户为中心
 从提供一般优质服务转向个性化、差异化服务
 如何做一个优秀的大堂经理
 大堂经理—银行一道亮丽风景
 优秀的银行大堂经理应该具备的素质是什么？
 我在团队中的角色？
 我如何协同我的同事？
 大堂经理角色定位与素质
 客户：满意度提高\投诉减少\有受尊重和尊贵的感觉\角色到位后体现的价值
 银行： 营业环境井然有序\业务量增长\网点知名度提高\利润增长\体现价值
 个人：团队意识增强\有成就感\能力体现\获得好心情
 大堂经理的自我塑造
 信赖度
 反应度
 专业度
 同理度
《大堂经理之服务礼仪》
 赢在心态
 礼仪的核心——尊重 
 客户满意经常来自被尊重的感受
 **礼仪展现对客户的尊重
 首因效应
 良好的形体语言与服务礼仪规范
 仪容仪表
 表情神态
 形体仪态
 接待礼仪
 仪容仪表
 服务礼仪规范
 着装规范
 细节注意事项
 三种表情
 相由心生，从微笑开始
 笑容的传递，不仅只有表情
 服务特殊人群服务礼仪
 服务老年人群
 服务残障人士
（视力残障者、听力残障者、肢体残障者）
 大堂十句

《卓越营业厅现场管理》
 大堂经理工作规范
 识别引导流程执行规范
 主动服务、主动巡视、主动识别
 优质客户得到充分关注
 发现识别待跟进优质客户，推介
 协同现金/非现金柜员，分流引导普通/潜力客户，实现多渠道的综合运用
 指导客户使用自助设备
 识别引导流程注意事项
 业务处理流程规范
 迅速原则
做好客户分流和业务指导工作
引导优质客户去贵宾客户专属服务区接受专属优质服务
 专业原则
熟悉我行各类产品，回答客户有关产品提问时，不可做与产品风险不符的评述
 安全原则
 日常工作流程
 营业前准备
 营业中工作流程
 营业终了后续服务
 网点现场6S管理
 6S管理的概念
 银行6S管理中存在的主要问题
 整理推行技法
 整顿遵循的原则
 清扫推进方法
 环境与卫生的维护标准（检查表格使用技巧）
 网点6S实施关键
 网点6S实施案例分享
《营业厅客户投诉管理》

 认识我们的客户
 广义的客户：
 狭义的客户：
社会媒体、监管部门对银行服务越来越关注、要求越来越严格
 客户服务的4个层次
 客户满意度及忠诚度区分
 失去客户的原因分析：用数字说话
客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行
 “客户异议”应对技能
 “客户异议”之心理基础：保护自己  积极面对
 “客户异议”应对**要决：先处理感情，再处理事情
  投诉抱怨处理的关键在预防
  常见错误处理客户抱怨的方式
 “客户异议”应对技巧
 “客户异议”应对技巧总结口决
 有效处理投诉的六步骤
 鼓励客户发泄 表示理解
 充分道歉 表达服务意愿
 收集信息 了解问题
 承担责任 提出解决办法
 让客户参与 承诺执行
 及时跟踪  完善服务  
 服务补救
 服务补救具有实时性特点
 服务补救具有主动性特点
 服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作

《厅堂营销之心理战术》
 传统营销理念
 被忽略的内涵
 市场营销发展五阶段
 关注客户心理：客户心理分析
 客户心理需求过程
 客户的气质特征
 客户的性格特征
 客户的能力特征
 关注客户行为：客户行为模式
 客户的需要与营销活动
 客户的动机与营销活动
 营销中心理战术的应用
 挖掘和识别目标客户（望）
 借一双慧眼认识你的客户--快速搜寻及注意事项
 目标客户的挖掘与确认
 客户深层需求及决策分析（闻）
 “闻出”客户的信息--高效收集客户信息
 有效引导客户的需求，激发客户的潜在需求
 客户沟通引导技能提升（问）
 营造良好的沟通氛围
 有效提问------发掘客户需求
 用客户喜欢的沟通方式进行沟通
 与客户成功对话的几个关键技巧（推荐几种口语化的专业术语）
 产品营销的技能提升（切）
 几种扬长避短的呈现技巧：产品数字化、事物比拟化、形象具体化、强烈对比化、故事描述化、费用极小化、利益大化
 银行常见产品适时呈现
 团队转介与流程------环环相扣、团队协作、联动营销