世界著名酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品；任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。” 随着酒店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对酒店服务的要求也越来越高，服务品质成为酒店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务品质是饭店的生命线，如何提高顾客的满意度，树立饭店良好的服务形象，为宾客提供满意超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获取竞争优势，是众多饭店经营管理者所关注的重要问题。 本课程主讲老师在国内著名酒店公司工作，从基层服务员做起一直到企业的总经理，对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得。课程中多个全新思维令学员耳目一新。本课程的重要意义在于企业能从本课程中分享到酒店服务顾客满意的一系列的宝贵实战经验，让企业听完课程后既知道更能做到。

1、认识到酒店业现存的服务质量的误区和常见问题 2、了解酒店业最新服务质量观念，学会关注顾客需求，系统管理顾客关系； 3、学会打造优质服务团队，树立优质服务新理念； 4、建立服务质量体系，建立相关标准与服务细节 5、做好顾客期望管理，有效预测客户需求,赢得忠诚顾客，提高顾客满意度

一、导言

1、聚集顾客宣言

2、聚集酒店服务品质问题

3、打造优质服务团队，创造满意顾客 

二、提升服务品质对员工的5个必备要求

1、对客中的服务形象如何

（1）笑出酒店形象

（2）说出酒店形象

（3）穿出酒店形象

（4）走出酒店形象

2、对客中的服务态度如何

（1）服务意识决定服务态度

（2）做好服务细节标准

（3）服务态度决定一切 

3、员工会用心预测需求和观察客人吗

（1）提供优质服务的员工预测顾客的需求和期望

（2）在观察中做好跟进服务

4、关注客人的程度如何

（1）能发现客人的不同需求吗？

（2）能针对不同客人提供个性化服务吗？

（3）来店的顾客能感觉受到特别优待吗?

5、会对顾客的“全过程经历”负责吗

（1）对顾客的“全过程经历”负责

（2）注重服务品质的“关键时刻” 

（3）重视顾客体验，管理顾客感受

三、服务品质就是员工良好的工作习惯

1、习惯着装整洁，仪态端正大方，工作时充满自信 

2、习惯记住客人爱好和特殊需求

3、习惯使用尊称问候客人，送客比迎客更重要 ……

四、提升服务品质，做好顾客期望管理

(1)何为顾客期望管理？

(2)影响服务期望的因素

(3)如何做好顾客期望管理

A、设定顾客期望

B、重视顾客体验，管理顾客感受

C、只有满意的员工才有满意的顾客

D、超越顾客期望的典范：里兹·卡尔顿酒店 

五、提升服务品质，健全完善顾客档案

（1）顾客档案资料来源

（2）顾客档案类型与注重点 

六、提升服务品质，注重内部培训与激励

（1）树立员工骨干典型示范和榜样作用

（2）创建学习型的服务文化氛围要点

自检:

1、以上要点贵酒店都做到了吗？

2、若有需要提升的地方，贵酒店需要改进的地方在那里？