**篇    沟通智慧 

                   **章   定义沟通

**节  沟通种类

第二节  沟通的目的

第二章   沟通智慧的三大纪律

**节  **条纪律--倾听：

第二节  第二条纪律--赞美

第三节  第三条纪律--反馈

第三章  沟通智慧的九项注意

**节  当与小孩沟通时，注意什么？

第二节  当与少年沟通时，注意什么？

第三节  当与青年沟通时，注意什么？

第四节  当与男人沟通时，注意什么？

第五节  当与女人沟通时，注意什么？

第六节  当与主管沟通时，注意什么？

第七节  当与老人沟通时，注意什么？

第八节  当与众多人沟通时要注意什么？

第九节  当与政府机关（老百姓）沟通时注意什么？

 测试：遇到下列情景你如何说（16种情景）

第三章   沟通智慧的四个必须

**节  必须知道说什么

第二节  必须知道何时说

第三节  必须知道对谁说

第四节  必须知道怎么说

第四章  沟通智慧的五项法则

**节   易懂：如何让对方听懂。

第二节   有趣：如何让对方感到有兴趣

第三节 平和：如何让对方觉得你有亲和力

第四节 真诚：如何让对方觉得你可信

第五节 观察场合：进门看脸色

第五章   沟通智慧的礼貌用语

**节  礼貌用语一

第二节  礼貌用语二

第六章  书面沟通的智慧

**节  尽量用一张纸

第二节  员工30页，董事长5页

第七章   智慧沟通化解你的十大窘境

**节  智慧传达坏消息

第二节  智慧接受上司传唤

第三节  智慧表现出团队精神

第四节  智慧说服同事帮忙

第五节  智慧闪避你不知道的事

第六节  智退性骚扰

第七节  智慧减轻你工作量

第八节  智慧的讨好

第九节  智慧承认过失

第十节  智慧面对批评

第八章  沟通智慧应该根除的五大弊病

**节  在角落讲话。

第二节  关门讲话。

第三节  压低声音讲话。

第四节  狼顾讲话。

第五节   过于亲密讲话。

第九章  沟通智慧管住七大禁忌

**节  禁忌 “插嘴”

第二节  忌讳“沉默是金”

第三节  禁忌“不卫生的嘴”

第四节  禁忌“油嘴”

第五节  禁忌“贫嘴“

第六节  禁忌“争嘴“

第七节  禁忌"“刀子嘴”

第二篇  冲突管理

**章  冲突总论

冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。 

**节 传统的冲突观

第二节 冲突的人际关系观点

第三节 新型冲突观

                第二章  冲突管理三类型

**节  功能两极型

第二节 隶属分野型

第三节 要素构成型

第三章  冲突管理的方法

**节  冲突管理的原则
第二节  冲突管理的步骤
第三节  冲突的应对模型
第四节  因地制宜的冲突处理方式
第五节  冲突管理的三大关键

第四章  冲突管理的技巧

**节  直接的交流法

第二节  监督交流法

第三节  袒露交流法

             第五章   高管团队的冲突管理

**节   构建预警机制

第二节 营造科学沟通氛围

第三节 构建合理的权力结构

第四节 确立目标导向机制