您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 客户服务 > 服务技能 > 卓越客户服务人员的五项修炼 郭平

卓越客户服务人员的五项修炼 郭平

/

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地:

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程目标

企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。

课程大纲

 

一、培养积极主动的服务意识——认识服务

       1、服务的三个层次

               超越期望值服

          客人的忠诚度是企业的核心竟争优势

          ——案例:价值650亿美金可口可乐公司,被轰炸后可在一个月内恢复

       附加值服务

          ——案例:附加值增值服务所带来的效益

             基本服务

2、客人满意的三个层面

       商品——直接

       服务——直接

       企业形象——间接

3、客人满意服务的5个因素

       可靠性——态度

       响应性——反应

       安全性——专业

       移情性——耐心

         有形性——仪容

       4、客户是真正的“老板”

          ——只有在客户购买了我们的产品后,企业才能获得了利润,客服人员才能拿到薪水。

       5、时刻保持服务的热情

       保持服务的热情是提供优质服务的基础

       如何保持服务的热情

      4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

——小组研讨:客户为何不满

——现场模拟:服务目标:

           在短的时间,用少的资源,花小的努力,取得快速、达到有效的服务水准。

二、服务礼仪——树立企业形象,懂得服务礼仪规范

(一)仪表、仪态礼仪

 1、仪表礼仪

         整洁得体的仪表

         简单适合的配饰

         体现整体感的配色

         鞋袜的搭配

 ——现场演示:35眼比例及身材审视

2、仪态礼仪

        客服人员的仪态标准

 ——站姿

 ——坐姿

 ——走姿

 ——手势

 ——现场模拟:仪态演示

         3、接待礼仪

         热情地欢迎客户

 ——案例:如何恰到好处的表示你的热情

         ◇递接名片的礼仪

         ◇正确引见的礼仪

         ◇乘车礼仪

         ◇引导入座的礼仪

         ◇奉茶的礼仪

         ◇现场接待的五句规范用语

           ——问候语

——请求语

——感谢语

——抱歉语

——道别语

       4、电话礼仪

       接电话的礼仪

       打电话的礼仪

——现场活动:客服人员电话礼仪自检

5、送礼的“规矩”

       送礼4原则

          ——礼物轻重应得当

          ——送礼时间间隔要适宜

          ——了解对方的风俗禁忌

          ——礼物要有意义

          ——案例讨论:小张的通话错在哪里?

三、沟通技巧——良好的沟通是与客户建立信任和关系的关键

(一)正确地倾听

 1、为什么要正确的倾听

 2、正确倾听的方法

  ——准备阶段、启动感应、善用同理心、解读客户信息

  ——案例分析:为什么没有成交?

        (二)有效的提问

         1、提问的技巧

          封闭式提问

         开放式提问

       (三)以同客户一样的语气说话

1、语速

          正确的方法

         两种例外情况

2、音量

         3、音调

 ——现场演示:客服人员语气自检

        (四)服务用语3原则

1、“我不”原则

2、“但是”原则

3、“因为”原则

——练习:应当避免的客服用语及正确回应

       (五)善用肢体语言

         1、常用的肢体语言及其具体表现

         ——鼓励性姿势

         ——赞同地倾听

         ——加以注意

         ——强调要点

         ——表明不确定性

         ——需要安慰

         ——处于矛盾中

        ——案例讨论:到底应不应该退房

四、服务细节——细节决定成败

1、服务无小事

2、关注每一个细节

                 为什么要关注细节

           ——客人的忠诚度是企业的核心竟争优势

           ——经典案例:吐痰吐掉了一笔大生意

        如何提供细节化服务

           ——案例:客户服务规范

        3、关注客户的需求

        4、为客户提供真诚建议

       着眼于长期合作而服务

       站在客户的立场上提供建议

          ——案例讨论:小黎是“多此一举”吗?

五、服务心态——积极的心态使自己阳光,使身边人倍增信心

(一)积极心态

1、什么是积极心态

2、如何培养积极心态

                客服人员塑造积极心态5个行动

           ——乐观面对困难和逆境

           ——拒绝拖延,立即行动

           ——控制情绪,调整自我

           ——直面挫折和失败

           ——坚持自我激励

(二)空杯心态

1、什么是空杯心态

           ——故事:为什么杯子水满了,还在往杯子里倒水呢?

2、如何塑造空杯心态

                空杯心态四大步骤

   ——树立目标找不足

   ——尝试归零

   ——谦虚学习别人

   ——跨越自己的“不可能”

3、主动的心态

       主动心态的5个表现

培养主动心态的3个方面

   ——客服人员突破舒适区的方法

4包容的心态

5、自信心的心态

                培养自信心态的“自我肯定”法

        6、行动的心态

        以目标为导向

         以结果为导向

7、感恩的心态

        感恩的内容

如何培养感恩的心态

8、老板的心态

           ——李红是这样接听客户电话的

上一篇: 客户服务人员的服务技巧提升 郭平 下一篇:《顾客服务技能标准化训练》

我要预约

《卓越客户服务人员的五项修炼 郭平》

已有35家企业预约

  • 相关案例

下载课纲

X
Baidu
map
""