课程模块

单元内容

沟通概述

一、沟通的定义

二、沟通的内涵

   1、有一个明确的目标

   2、达成一致

   3、分享信息、传达思想、文化情感

沟通六要素

一、发送者

二、接收者

 互动问答：被主管叫去时，你的反应？

三、信息

四、渠道

   1、面对面沟通

   2、书面沟通

   3、网络沟通

   4、电话沟通

   5、各渠道的优势和不足

五、反馈

 案例分析：妈妈传递信息给家人时出现的问题

六、环境

沟通的原则

一、平等原则

二、尊重原则

三、适度原则

   1、根据不同对象把握言谈的深浅度

   2、根据不同场合把握言谈的得体度

   3、根据自己的身份把握言谈的分寸度

   4、体态语即肢体语言也要恰到好处

四、及时原则

五、完整原则

沟通的实施步骤

一、事前准备

   1、确定沟通的目标

   2、制定计划

   3、预测可能遇到的异议和争议

   4、对情况进行SWOT分析

二、确认需求

   1、积极倾听

   2、有效提问

   3、及时确认

三、阐述观点

1、清晰

   1）语句清晰

   2）条例清晰

   3）吐字清晰

2、全面

   1）内容全面

   2）表述全面

   3）考虑全面

3、讲究技巧

   1）F：Feature（特色）

   2）A：Advantage（优势）

   3）B：Benefit（利益）

四、处理异议

   1、直面异议，不可回避

   2、尊重对方，表示理解

   3、用“柔道法”说服对方

五、达成一致

   1、善于发现别人的支持，并表示感谢

   2、愿与合作伙伴、同事分享工作成果

   3、积极转达内外部的反馈意见

   4、对合作者的杰出工作给予回报

六、共同实施