**章：服务礼仪概述

服务礼仪的含义与特征

服务礼仪的要求

服务礼仪的规范

第二章：服务意识提升

服务心态建设：鱼的哲学

服务顾客的基本原则

服务顾客的六个一样法则

“五心”服务

“五有五好”服务

“五不四要”自律

第三章：服务人员基本素养

仪容：

面部
发型

其他要求
仪表：

制服穿着要求

男性职业装穿着规范

配饰佩戴原则

言谈：

文明用语要求

文明用语使用

行业文明用语

服务忌语

举止：

微笑礼仪训练

挺拔的站姿训练

端庄的坐姿训练

稳重的走姿训练

优雅的蹲姿训练

得体的手势训练

第四章：客户沟通礼仪

倾听能力训练

提问能力训练

语音语速语调训练

肢体语言训练

第五章：电话服务礼仪

电话礼仪

手机礼仪

投诉电话处理礼仪

第六章：销售礼仪训练

岗前准备

接待顾客

导购推销礼仪

第七章：正确处理客户异议

正确看待异议
解析顾客类别

异议处理流程

异议处理细节

冲突处理原则