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刘杉

至尊服务-----《店铺柜台服务礼仪》

刘杉 /

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课程背景

“好的服务就是要让顾客感动”是当今成功企业存在的最高理念。世界首富沃伦·巴菲特说 过:“树立良好的声誉需要 20 年的时间,但毁掉它只需要 5 分钟。考虑到这一点,你就知道礼 仪的重要了”。糟糕的服务人员形象及服务规范会严重地损害、破坏公司的形象,一个重视服务 礼仪培训,并不断改善服务品质,提供服务质量的企业必然会拥有更多的忠实客户。

课程目标

服务人员的服务意识得到提升,用心为顾客服务; 服务人员的基本素养得到有效提升,进而提升企业形象; 掌握服务人员所必需的优质服务规范与技能; 服务人员能够及时有效的处理相关抱怨投诉,为赢得顾客加分。

课程大纲

**章:服务礼仪概述

服务礼仪的含义与特征

服务礼仪的要求

服务礼仪的规范

第二章:服务意识提升

服务心态建设:鱼的哲学

服务顾客的基本原则

服务顾客的六个一样法则

“五心”服务

“五有五好”服务

“五不四要”自律

第三章:服务人员基本素养

仪容:

面部
发型

其他要求
仪表:

制服穿着要求

男性职业装穿着规范

配饰佩戴原则

言谈:

文明用语要求

文明用语使用

行业文明用语

服务忌语

举止:

微笑礼仪训练

挺拔的站姿训练

端庄的坐姿训练

稳重的走姿训练

优雅的蹲姿训练

得体的手势训练

第四章:客户沟通礼仪

倾听能力训练

提问能力训练

语音语速语调训练

肢体语言训练

第五章:电话服务礼仪

电话礼仪

手机礼仪

投诉电话处理礼仪

第六章:销售礼仪训练

岗前准备

接待顾客

导购推销礼仪

第七章:正确处理客户异议

正确看待异议
解析顾客类别

异议处理流程

异议处理细节

冲突处理原则

第八章:总结与回顾

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