医务人员服务礼仪与规范-诺达名师办公礼仪培训 -

课程目标

我们把服务风范仍列为品牌形象管理的范畴与重要步骤。任何的形象设计和礼仪都不应是简单的色彩、固定的可无限复制的行为条例，他容纳了心理学、美学、哲学、人际沟通艺术等多个领域的知识和经验成果，并与企业内部的文化相结合。本课程正式基于以上的理念与思路，针对医务的特点、病患对医务服务的期待和对医务人员的规范要求而专门设计。学习以病患为中心的全新的服务理念；懂得真正的“理解”和“尊重” 从病患的心理需求出发，优化医务人的仪容仪表和仪态，树立专业、亲和的形象，提高医务人员对自我形象设计与管理的能力；优

课程大纲

**篇：服务心态与服务意识提升

■ 没有一个人不在为他人服务

■ 把服务点连成服务线

■ 一人双角

■ 优质服务的内涵

■ “我是病人，我很脆弱，我需要关爱、耐心和帮助”——洞悉病患及家属的心理期待

■知己知彼，有的放矢——服务心理学

是什么在影响病患的知觉与感受

病患服务知觉的偏差

首因效应——**眼看到了什么

如何塑造良好的**印象

晕轮效应

刻板效应

凡勃伦效应

■ 对方的“歇斯底里”很正常

第二篇：服务形象与服务气质管理

■ 医务服务人员的“专业形象”含义

——目标人群的背景与心理分析

病患的需求心理决定了服务形象

服务人员形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义

发型设计与发饰要求

手的要求与禁忌

首饰款式与佩戴的严格要求

细节搭配

这些细节破坏医务的“专业形象”

■医务服务人员完美表情训练

“笑”还是“不笑”

美丽眼神

表情禁忌

病患眼神背后的情绪识别

■服务气质

何谓服务气质

第三篇：仪态训练与服务气质提升

■ 迎候的仪态

■ 等候的仪态

■ 交谈的仪态

■ 送别的仪态

■ 行礼的场合

行礼的尺度

行礼的与仪态与禁忌

■ 示意礼与颔首礼

■ 人际距离

■ 路遇的礼仪

■ 手的表情与手位指引礼仪

■ 优雅大方蹲姿训练

■ 助臂礼仪

■ 引领礼仪

■ 敲门的礼仪

■情境服务礼仪训练——大堂

分诊台

收费处

电梯服务

楼梯服务

陪行礼仪与禁忌

第四篇：与病患及家属语言艺术与沟通技巧

■“舒适”的含义

■ 让对方平静下来

■ 让对方相信你

■ “知名专业”与“和婉幽默”并重

■ 称呼的艺术

■ 3A心态

■ 控制音量

■ 感谢的技巧

■ 如何说“不”

■ 改变不良的表达方式

■ 规范表达

■ 医患形象双赢

■ “该问”与“不该问”，“该说”与“不该说”

■ 如何用幽默化解尴尬

■ 聪明的退让艺术

■ 热情的尺度

■ 减轻他人精神上的等待时间

■ 道别的意义

■ 自我情绪调节与管理

■ 倾听的艺术

第五篇：医患纠纷与抱怨处理

■ 对方为何会发怒——病患心理分析

■ 我们是这样得罪他人的

■ 抱怨发生后对病患心理期待的判断与分析

■ 抱怨处理关键“ART三步”

■ “灭火”的技巧

■ 这些语言和行为会让他人“火上浇油”

■ 把危机变为机会

■ 案例评析

课程目标

课程大纲

培训大类

细分领域

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