**篇：服务心态与服务心理学

■ 没有人不在为他人服务

■ 优质服务到底是谁在从中受益

■ 一人双角

■ 把服务点连成服务线

■ 首因效应与应用

■ 客人的心理期待——凡勃伦效应与应用

■ 主动服务的含义

■ 理解万岁，不理解也正常

第二篇：饭店职员形象塑造

【关 键 词】“真诚友善，从视觉开始……”

■ 形象的功能——

           任何一个美好的形象，其价值与功能都是双向的——对外的尊敬，对内的自我约束、心理暗示、珍惜与保护、自我价值的实现与展示……

仪态

言行

态度…

  

■ “什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍

■  分析：我们在跟谁打交道？

——目标人群的背景与心理分析

■ 客户的需求心理决定了饭店职员形象

■ 形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义

■ 发型设计与发饰要求

■ 手的要求与禁忌

■ 首饰款式与佩戴的严格要求

■ 细节搭配

     ■ 在简洁与隆重之间—— 失败的着装与搭配示例评析

第三篇：妆容要求与化妆技巧示范

第四篇：完美表情训练

■ 完美表情的含义

■ 微笑的心理功能与心态准备

■ 微笑的尺度、种类、适用场合综合训练

微笑的积极含义

微笑的八个原则

         微笑与企业形象

         微笑与个性形象

         微笑的种类及其分别适用的场合

         中国式微笑与国际式微笑

         怎样微笑   

■ 目光的优雅空间

   目光礼仪

   目光禁忌

   交谈的目光

   倾听的目光

   拒绝的目光

   赞赏的目光

   客人目光背后的情绪识别

   注目礼的应用情景与具体适用

第五篇：仪态与服务气质提升训练

    ■ 站姿训练       

■ 服务站姿

       不同场合的站姿

■ 服务坐姿

       不同场合的坐姿

       不同坐具的坐姿

       不同身形的坐姿

■ 服务走姿

       着不同服装的走姿

       着不同鞋子的走姿

■ 服务蹲姿

       男士蹲姿

       女士蹲姿

       男女式蹲姿

■ 问候的仪态

■ 等候的仪态

■ 交谈的仪态

■ 送别的仪态

■ 行礼的场合

行礼的尺度

行礼的与仪态与禁忌

       ■ 鞠躬礼与服务礼

■ 示意礼与颔首礼

■ 人际距离

■ 路遇的礼仪

■ 手的表情与手位指引礼仪

■ 优雅大方蹲姿训练 

■ 助臂礼仪

■ 客人引领礼仪

  ■ 敲门的礼仪      

■送别客人服务礼仪

■电梯服务礼仪（位次、表情、仪态、语言事项的礼仪与禁忌）

■楼梯行走服务礼仪

■陪行的礼仪与禁忌

■ 身体语言密码识别

■  服务气质塑造与管理

       何谓服务气质

       感受性、灵敏性不能过高

  忍耐性、和情绪兴奋不能低

第六篇：服务语言艺术与沟通技巧

■ 3A 原则——和谐沟通的前提

■ 过度热情是一种伤害

■ 识别交谈对象

■ 识别交谈的语境

■ 眼神礼仪与禁忌

■ 控制音量

■ 话题的选择艺术——情趣话题

                      禁忌话题

■ 赞美的技巧

■ 说“不”的技巧

■ 道歉艺术

■ 感谢的技巧

■ 空间距离与心灵距离

■ 宽容是一种教养

■ 如何做到把“对”让给客人

■ 情境机灵应对技巧——案例评析

■ 名为“友善”其实是“伤害”的错误表达

■ 倾听的艺术

第七篇：服务中客户纠纷与抱怨处理

■ 客户为何会发怒——客户心理分析

■ 我们是这样得罪客户的

■ 抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析

■ 客户抱怨处理关键“ART三步”

■ “灭火”的技巧

■ 这些语言和行为会让客人“火上浇油”

■ 成功与失败案例评析

第八篇：礼仪内涵与通则

■ 仅有善意是不够的

■ 对生命权的尊重

■ 对自由权的尊重

■ 对社交人格权的尊重

■ 对隐私权的尊重

■ 女士优先的精髓与适用

■ 高贵的含义

■ 成全别人，成就自己

第九篇：国际习俗与国际礼仪禁忌

选取亚、欧、美、大洋洲等重点国家在手势、动作、饮食、礼品、习俗等方面的

习惯和禁忌释例对比分析。

第十篇：世界宗教禁忌

        了解世界三大宗教的礼仪与禁忌，以使客户服务更为顺畅。