**篇：网点精神塑造的实质与目标

 ■ 明白了客户对银行的期待，职员对银行的期待？

■ 让员工尊重客户，银行如何尊重员工？

■ 如何让员工充分展示积极行为，发挥团队协作精神，提供卓越的服务？

■ 网点精神与目标——尊重   鼓励   协作   卓越

第二篇：营业厅服务礼仪督导评价标准

■ 仪容仪表规范

■ 仪态与服务动作规范

■ 表情规范

■ 语言规范

■ 投诉处理流程

■ 心态管理与情绪调节

第三篇：网点督导模式建立与执行——大厅制胜

■ 大堂分工——

                普通柜员

                高级柜员

                个人业务顾问

                客户经理

                大堂经理

■  工前检查流程

■ 来自客户的声音——与大堂经理有交流的客户对银行的满意度更高

■ 客户体验与大堂经理成良性互动

■ 大堂经理的角色与职责

■ 大堂引导的优势

■ 大堂目标——降低等待时间和放弃率

                提高销售成果

                提高自助设备替代率

                向客户提供一致性的服务体验

                强化客户被尊重、被关注的心理满足感

                提高客户满意度

■ 大堂流程——识别客户

                如何发现销售线索

                分流客人，使客人得到及时专业的指导

                受理咨询与投诉

                启动后备资源

                送别客人

■ 大堂经理的指导职责——评估客户体验

                          改善客户体验

                          接班与应急计划

                          对员工正式与非正式的指导

                          对员工正式与非正式的激励

■ 大堂实践——如何招呼客人

                如何对普通客户与VIP客户实行差异化服务

                如何把客人交到同事手上

                如何转述客人的需求

                客人繁多时如何启动后备资源 

                如何对特殊客人优先安排服务

                巧妙提问——如何挖掘销售线索

                如何回答客人的这些问题 

第四篇：网点督导模式建立与执行——员工激励

■ 晨会制度——总结

                纠错

                表扬

                激励

                鼓舞

                晨会模板演练

■ 建立精神墙，让激励有目共睹

■ 上级领导电话表扬与嘉奖

■ 网点主任对下属员工即时行为指导

■ 季度谈话——

              谈话目标与流程

              谈什么

              怎么谈 

第五篇：网点督导模式建立与执行——行为指导

       ■ 工前检查

■ 柜员流程

■ 个人业务顾问流程

■ 客户经理流程

第六篇：网点监督与工具使用     

■ 网点服务监督评价表

■ 神秘人调查问卷设计

■ 营业环境评价表

   ■ 客户需求评价表

   ■ 客户投诉处理评价表

   ■ 员工精神表扬卡设计