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樊付军

《团队建设与沟通技巧提升训练营》内训课

樊付军 /

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课程大纲

(领导开训:强调学习的意义和纪律)


导言、关于学习的效率及学习方法分析


头脑风暴:您碰到哪些关于团队建设、团队管理、团队效能、团队合作、沟通技巧等问题?每人提一两个问题, 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析。


前言:团队基础知识概述(案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)

1、什么是团队

2、为什么要建立团队

3、团队有什么特征

4、企业成功的本质——团队绩效


案例分析:刘经理为什么一直忙碌


**章、如何构建效能团队(头脑风暴、模拟演练、短片观看、案例分析)


一、高效能团队的八大特征

(一)明确而坚定的目标

(二)成员角色明确且技能互补

(三)规模适中且绩效佳

(四)成员分担责任且齐心协力

(五)成员平等交流且相互尊重

(六)个人贡献得到认可和赞扬

(七)向心力强,团队精神激昂

(八)团队内部求同存异又有共同规范

  

二、设定合理的目标

(一)明确团队使命,制定清晰目标

(二)聚焦——目标成功的保障

(三)坚定忠诚地执行目标和计划——让目标渗透人心

(四)分工明确,紧密合作,实现共同目标

(五)、目标管理的效果评估:KPI指标评估法、结果导向评估法、过程导向评估法


案例分析:三只鬣狗和一匹大斑马


三、分担领导,提高成员责任感

(一)分担领导首先要负起应负的责任

(二)分担领导要像领导一样主动思考

(三)分担领导要像领导一样主动解决问题

(四)分担领导要真诚地帮助同伴和需要的人


案例分析:一个犹太青年的故事


四、采取强有力的管控措施

(一)打造透明化的经营环境

(二)跟踪和修正

(三)及时评估


短片观看及案例分析:华为公司的团队管理模式

                    碧桂园的团队管理模式

示范教导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


五、团队管理提升技巧

(一)、沟通技巧训练

(二)、团队成员授权技巧

(三)、塑造高绩效团队文化

(四)、拒接平庸



第二章、团队合作技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、团队合作的定义

(一)、团队精神的概念

(二)、团队精神的作用


二、团队合作的四大基础 

(一)、建立信任

(二)、培养意识

(三)、增强沟通

(四)、明确分工


短片观看及案例分析:举列:偷油的老鼠案例分析

地狱与天堂案例分析

短四寸的裤子案例分析

摩登时代里的工人案例分析              

示范教导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


三、团队合作的特点 

(一)、目标一致

(二)、承担责任

(三)、关系融洽

(四)、齐心协力

(五)、行动统一  


四、团队业绩的评定和激励

(一)、同事之间互相激励、鼓励

(二)、领导的评定


短片观看及案例分析:湖北烟草:团队激励与绩效考核案例

                    广东烟草:团队激励与绩效考核案例

                    烟草行业的团队激励与绩效考核正反案例

示范教导、模拟演练  

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评



第二章、沟通技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)

一、影响沟通效果的因素分析

(一)、内容; 

(二)、声音、肢体语言;

(三)、态度、情绪信心

*声音训练、肢体语言训练;

*服务态度训练

*提高信心能力训练


二、高效沟通的特征分析

(一)、时效性

(二)、多向性

(三)、多面性


三、常见沟通障碍分析

(一)、观念障碍

(二)、性格障碍

(三)、意愿障碍

(四)、信息障碍

(五)、时间障碍

(六)、空间障碍

(七)、文化障碍

(八)、地位障碍

(九)、语言障碍



四、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

(一)、微笑技巧训练(银行临柜人员四级微笑训练)

(二)、赞美技巧训练(银行临柜人员赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话)

(三)、提问技巧训练(开放式问话、封闭式问话训练)

(四)、关心技巧训练(银行临柜人员关心话术、关心的十大内容、关心禁忌、标签关心15句话)

(五)、聆听技巧训练(银行临柜人员聆听的五大技巧训练、聆听的三个层次训练)

(六)、“三明治”技巧训练

短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

                    烟草:服务沟通正反两案例

                    烟草营业厅: 客户咨询沟通正反两案例分析 

五、深入对方情境

1. 尊重对方

2. 换位思考

3. 面谈成功法则

4. 注重细节

5. 说到对方心坎里

短片观看及案例分析:烟草行业:客户为何不高兴

模拟演练


六、 高效沟通六步曲

(一)、 耐心倾听、认真观察

(二)、 表示理解及共赢意识

(三)、 分析原因、分析对方深层需求、思考行动方案

(四)、 提出双赢合作方案

(五)、 获得认同立即执行

(六)、 跟进实施、监督检查


短片观看及案例分析:小猪贝贝经典沟通成功案例分析

                    衢州客服大厅服务窗口沟通正反两案例

                    奉化客服大厅服务窗口沟通正反两案例分析

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第三章、客户投诉的处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)

一、客户抱怨投诉心理分析

(一)、产生咨询三大原因

(二)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

(三)、客户抱怨产生的过程

(四)、客户抱怨投诉类型分析

(五)、客户抱怨投诉的心理分析

(六)、客户抱怨投诉目的与动机 


*头脑风暴:烟草公司20种常见商户抱怨投诉心理分析

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评



二、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;


三、8种错误处理客户抱怨的方式


四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素


五、客户抱怨投诉处理的六步骤:

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施


六、客户抱怨投诉处理技巧:三明治法则 说服技巧


七、客户抱怨投诉, 处理细节:

(一)、五个一点

(二)、三换原则

(三)、八个一工程



八、快速处理客户抱怨投诉策略

(一)、快速掌握对方核心需求技巧

(二)、快速解决问题技巧


九、客户抱怨及投诉处理的八对策

(一)、息事宁人策略

(二)、ABC法则配合策略

(三)、黑白脸配合策略

(四)、上级权利策略

(五)、丢车保帅策略

(六)、威逼利诱策略

(七)、快刀斩乱麻策略

(八)、攻心为上策略


十、当我们无法满足客户的时

(一) 替代方案

(二) 巧妙示弱

(三) 巧妙转移



案例分析:武汉烟草处理客户抱怨案例分析

深圳烟草处理客户上诉案例分析

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评





课程结束:

一、 重点知识回顾

二、 互动:问与答

三、 学员:学习总结与行动计划

四、 企业领导:颁奖

五、 企业领导:总结发言

六、 合影:集体合影

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