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李文发

高效内外沟通技巧实务

李文发 / 采购与供应链管理讲师

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课程目标

1、员工做事不主动、不积极,更谈不上自动自发? 2、员工喜欢以自我为中心,很难接受别人的意见和建议? 3、问题发生时各部门相互找借口,找理由,推托责任? 4、员工之间动不动就会发生冲突,管理人员却无计可施? 5、员工在沟通时无法表达自己的意图和想法,以至于别人无法领会其含义? 6、员工根本不知道沟通的时机和针对不同沟通的对象采取不同的方法? 7、遇到新方案,新项目,如何通过沟通让其他部门配合的支持? 8、不知道正确地与客户进行良好的沟通,以至让客户投诉和抱怨? 9、员工很难控制自己的情绪,

课程大纲

 

**模块:高效沟通的作用与技巧

导言:

1、管理者有效沟通就是实现:“你好,我好,大家好!”

2、有效沟通通常简化成为一句话:“我们说什么并不重要,别人听到了什么才是重要!”

案例分析1:大中华区EMC公司——“邮件门”事件引发的深思!

一、沟通的重要性

引言:人为什么要进行沟通?

1、哈佛大学就业指导小组1995年调查结果给我们的启示是什么?

2、美国通用公司、沃尔玛公司、日本松下公司、中国万科等公司老板对沟通是如何理解和认识的?

3、案例分享1:麦当劳快餐店——把所有经理的椅子靠背锯掉。

4、案例分享2:HP公司“敞开式的办公室”与“直呼其名”的沟通政策。

5、沟通是一种能力,不是一种本能。本能天生就会,能力必需学习才会具备。

6、智慧一滴:如果这一生真要出人头地,一定要学会沟通,特别是面向很多人讲话。

二、沟通的概念和类型

1、什么是沟通?沟通有哪些类型?

(1)案例分析1:发生在一家公司里的上下沟通出现障碍的案例。

(2)有效沟通的三个环节。

2、沟通要素:身体语言、语调和言辞。

(1)现场识别:讲师现场表演,请学员识别各种身体语言的含义。

(2)请学员搞清身体语言中的阴性和阳性语言区别,不能相互模仿。

3、沟通的态度和要求

(1)案例分析1:如何赞美他人?

(2)案例分析2:一件小事导致离职事件——如何关心他人?

(3)案例分析3:如何让您成为幽默高手?

(4)案例分析4:打工皇帝唐骏PK南京大学女学生的故事。

4、现场讨论:

(1)什么是激怒性的词汇?我们倾向于在什么时候使用这些词汇?

(2)当你无意间说了一些激怒别人的话,你认为该如何挽回?

(3)案例分析:他是这样开员工早会的。


三、有效沟通的步骤

1、观察的技巧——现场识别:您从图中看到了什么?

2、澄清回馈的技巧;

3、倾听的技巧——影响听的各种障碍(主观/客观);

4、引起共鸣的技巧;

5、有效沟通的步骤。

四、有效沟通的技巧

1、沟通的三大误区

2、沟通技巧之一:角色定位:职责与权力

3、沟通技巧之二:建立内部客户概念

4、沟通技巧之五:下向上沟通技巧

引深思考:(现场讨论)

(1)如何取得上司或领导的信任?

(2)如何理解沟通有时是一种强势

5、沟通技巧之六:平行沟通技巧

6、沟通技巧之七:上向下沟通技巧

7、案例分析:一件小事导致离职事件

8、引深思考:(现场讨论/个人体会)

   您认为在对上/对下/平行沟通中,哪种沟通尤为重要?

9、沟通技巧之八:生产与品管之间的沟通技巧

10、沟通技巧之九:生产部门与业务之间的沟通技巧

11、沟通技巧之十:工作布置(上对下)

12、沟通技巧之十一:接受和汇报工作(下对上)

五、沟通中的人为障碍

1、高高在上

2、自以为是

3、先入为主(有偏见)

4、不善于倾听

5、缺乏反馈

6、位差损耗效应

7、案例分析——问题﹕(1)若你是阿霞会找上司讲吗﹖为什么﹖(2)阿霞应如何把此事反应给上司﹖

(3)上司这样沟通态度对吗﹖应如何做﹖


第二模块:指责与赞扬的技巧

一、指责下属的技巧

1、先听下属的解释才指责

2、 针对具体的事项指责

3、 理性的指责

4、由轻而重指责

5、指责是为了下属好

6、指责不要伤害下属的自尊和自信

7、指责的事项必须符合下属的价值观

8、视下属的个性而选用不同的方法

9、要公正、公平

10、指责好选择单独的场合

11、案例分析——[真心的关心]

12、案例分析

(1)他哪里批评错了?

(2)略施小计——如何处理朋友犯错误的问题。

(3)东莞厚街某机械厂业务经理与总经理的意见分歧带来的后果。

(4)这位班组长是如何开这个早会的?

13、现场讨论:有效批评员工有哪些方法?——请至少说出四种方法

二、赞扬下属的技巧

1、赞扬要依据具体事实来评价

2、众人面前赞扬下属要慎重

3、发掘下属的长处,经常给予赞扬

4、真心实意的赞扬下属

5、案例分析:赞美员工—员工渴望得到认可和赞美

6、沟通现场实战练——10题:(请学员选出正确答案)


第三模块:如何与客户进行高效沟通

一、如何与客户进行沟通

1、沟通的心态的转变:

(1)生意是互惠互利的合作

(2)对公司产品的信心

(3)相信自己的能力

(4)遭到回绝是正常的

2、沟通前的准备

(1)沟通对象是谁

(2)本次沟通的目的

(3)沟通前必要的资料准备

(4)调整自己的状态

3、案例分析:如此拨打电话!

4、沟通中身体语言

(1)眼神

 (2) 面部表情

 (3)身体姿态和动作

 (4)手势

 (5)个人空间(位置)

 (6)个人仪表

5、语气和语调

(1)音量控制

 (2)语调的抑扬顿挫

 (3)语速和语言的感情色彩

6、善于倾听

(1)不要打断客户

(2)避免分心

(3)控制情绪

(4)正确理解

(5)适时反馈

7、如何化被动为主动

(1)不和对方争论

(2)有效引导客户

(3)恰到好处的赞扬

(4)换个时间/环境再沟通

8、电话沟通技巧

(1)接听电话

(2)让客户等候时

(3)接转电话

(4)电话记录

(5)结束通话

9、本讲现场练习:我问你答

10、拒绝的技巧

二、处理客户投诉的沟通方法和技巧

1、沟通技巧一:“移情法”

“移情法”用语举例

2、沟通技巧二:“三明治法”

3、沟通技巧三:“谅解法”

4、沟通技巧四:“引导征询法”

5、与客户沟通禁止法则

6、与客户沟通九句禁语

7、与客户沟通就如穿鞋子

8、获取客户好感的六大法则

9、客户永远是对的

10、进行一个客户服务的情景游戏。


第四模块:冲突管理技巧

1、洞悉冲突产生的原因

(1)出现不公平的原因

(2)人们对同一问题认识的偏颇

(3)员工地位的变化

(4)员工之间萌发不信任感

(5)变革中产生的问题

2、把握解决冲突的基本态度

(1)确定目标

(2)召集能解决问题的人

(3)以讨价还价的态度对态冲突

(4)保证客观公正

(5)争取双方都有益的措施

(6)在部门建立良好的人际关系

3、建立以信任为本的人际关系

(1)信任是共同的目标

(2)信任是平等与协作

(3)信任是发展与创新

(4)信任是开放自由的工作

(5)信任更是交流的结果


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