课程背景
这是一门销售策略课程、客户关系维系课程与客户服务课程。本课程的基本架构使用IBM 公司的版权课程：《关键时刻（MOT）》-这是IBM公司耗资800万美元，历时三年时间，汇聚了近百位资深业内专家、营销顾问丰富的实战经验开发而成的一个案例教学课程。课程是IBM为在全球实现由技术导向至顾客导向的转变而特别定制。
本课程提出的“关键时刻行为模式”对销售过程、销售与研发部门的跨团队协作、售后服务以及客户关系管理甚至包括公司内部客户管理等有着极大的指导意义，正是建立客户至上全员共识的最佳工具，同时最终也帮助IBM顺利实现全球战略转型。
课程目标
☆ 了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；
☆ 了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务；
☆ 通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻；
☆ 建立内部客户观念，通过内部协调运作有效提升客户满意度，提高应变处理投诉问题的能力；
☆ MOT行为模式解析和实战演练，有效掌握客服核心技巧，为企业创造富有价值的正面关键时刻。
课程大纲
