【课程目的】： 随着时代的发展与顾客的需求，服务礼仪规范写进了各行业的行为规范之中，起到了整齐划一，提升服务质量的作用。但顾客向我们提出了更高的要求，这就需要我们在原有的礼仪规范中加入“α”的部分，才能让每一位顾客满意。 【课程目标】： 通过学习，知道写入店章的服务规范只是一个对服务人员的最低标准，要真正让顾客安心、称心、放心地购物，还需要掌握符合顾客要求的随机应变的方式方法，这样的服务才是超一流的服务，才能感动顾客。

v 接待顾客的基础知识

Ø 接待顾客的重要性；

Ø 接待顾客的心理准备；

Ø  α接待的必要因素；

Ø 接待顾客的职业意识；

Ø 掌握必要的商品知识；

Ø 如何储备商品知识；

Ø 与顾客交谈的声音控制；

Ø 接待服务的基本流程；

v 接待顾客的基本要求

Ø 认清服务本质，做一个“急救员”；

Ø 面带微笑与顾客交流；

Ø 接待的速度与反应；

Ø 顾客是上帝与顾客利益；

Ø 服务人与服务支撑者；

v 创造粉丝顾客群

Ø 服务业的作用；

Ø 接待的禁忌事项；

Ø 决定 α与规范 α

Ø 投诉的对应（投诉的价值，接受，对应）

Ø 亲身感受顾客立场；

v 不同情况下的接待要点

Ø 不同时间段的接待方法；

Ø 时机的重要性；

Ø 提供必要有用的数据；

Ø 给予顾客接近感；

v 向顾客传递信息技巧

Ø 商品说明技巧；

Ø 传递商品优势与企业价值；

Ø 语言的重要性；

Ø 机械与肢体的活用；

v 制造购买氛围

Ø 倾听顾客声音；

Ø 让顾客受到欢迎；

Ø 提升顾客提问应对能力；

Ø 如何应对新老顾客；

v 从接待顾客中学到的

Ø 做一个表情帝；

Ø 顾客的“王子”性质；

Ø 尊老爱幼，敢于担当；

Ø 理解万岁，发挥顾客个性；

v 提升顾客认知力

Ø 接待3要素；

Ø 做一些“无用功”；

Ø 接待顾客的“余韵”；

Ø 抓住顾客的手法；

v 培养部下，实现自身价值

Ø 事务型与 α型接待；

Ø 营业员与顾客的关系；

Ø 感受顾客的呼吸；

v 全体把握接待精髓

Ø 向理想型服务迈进；

Ø 正确理解顾客需求；

Ø 服务需要掌握“度’;

Ø 站在顾客立场多想想；

v 实现 α的服务

Ø 柔软性的重要性；

Ø 改进型服务的手法；

Ø 服务是可以计算的；

Ø 掌握服务的关键词