一、 接待服务是什么？

v 接待服务的重要性——小细节大差别

v 接待的思想准备——提升接待服务的必要意识

v 接待服务的基础1——不可缺少的职业意识

v 接待服务的基础2——商品基础知识的掌握

v 接待服务的基础3——顺应顾客心情的对应

v 接待服务的基础4——不以外表判断顾客

v 接待服务的基础5——接待人员间的团结合作

 

二、 接待服务时的听与说技巧

v 有好感的发声方法——声音的大小、速度与抑扬

v 接待服务的语言使用1——不同状况

v 接待服务的语言使用2——学会用尊敬语言

v 抓住顾客心思的接待语言——加上一句话，说到心坎里

v 好感的听的技巧——多听少说

v 印象深刻的说话方法1——命令式与依赖式的转化

v 印象深刻的说话方法2——把好话放后说

v 印象深刻的说话方法3——魔法语言的使用

v 印象深刻的说话方法4——肯定的表现方法180度大转身

v 印象深刻的说话方法5——赞美技巧增加亲近感

v 语言使用的注意事项1——通用网络语言与暧昧语言

v 语言使用的注意事项2——通俗易懂**位

v 接电话的说话方法——精神饱满

v 打电话的说话方法——充分准备后再拿起电话

 

三、 接待服务流程要点

v 接待服务8步骤——从工作前准备到送客

v 事前准备1——仪容仪表

v 事前准备2——行礼的方式

v 事前准备3——表情的控制

v 待机中的态度——不可无事站立

v 迎接顾客——招呼后不要急于搭讪

v 接近顾客1——别漏看顾客的信号

v 接近顾客2——交流语句的选择

v 提示说明1——展示商品的方法

v 提示说明2——展示商品的动作

v 成交的时机——消除顾客的疑虑

v 结账1——不差错反复确认

v 结账2——信用卡结账的注意点

v 结账3——如何开发票

v 带有诚意的送客——创造回头客

 

四、 上一台阶的接待服务技巧

v 忙碌时的对应方法——笑脸与正确率

v 让顾客站在“上座”位置

v 小憩时的注意点1——顾客在看着你

v 小憩时的注意点2——提前5分钟到岗

v 电梯内礼仪——站在操作盘前

v 让顾客等待时礼仪1——立即回应

v 让顾客等待时礼仪2——说出等的理由，征得同意

v 引导顾客——保持斜前方1米距离

v 创建于顾客人际关系——说说市井闲话

v 商品说明的方法1——抓住要点

v 商品说明的方法2——从各个切入点中探索

v 有效果的提问方法——考虑回答的简单性

v 与顾客建立信任关系——有时“不卖”的选择

v 保持与顾客的距离——奉献立场不能忘

v 接待中的细节——TPO下的声音控制

v 视线的舍与分——视线中有能量

v 顾客厌烦的态度——一人态度全店遭殃

 

五、 不同情况下的不同对应法

v 接客服务中电话响起——怎么办

v 接客服务中被其他顾客叫——谁优先

v 多人数顾客的应对——按在店时间长短

v 顾客征求意见时——明确表达个人意见

v 顾客损坏商品时——顾客安全**

v 接待顾客时供货者到来——眼神与点头

v 朋友家里人来店时——作为顾客敬语对应

v 无法回答顾客提问时——严禁说不知道

v 想买的商品断货时——帮助寻找合适的商品

v 找错钱时（多找）——自主返还是原则

v 有伙伴同来时——同样重要

v 发现有小偷时——全体配合。一致应对

 

六、 不同顾客的不同应对

v 不买商品的顾客——相信下次会买的

v 喜欢说话的顾客——看准时机，转移到商品

v 卖弄知识的顾客——刺激顾客优越感

v 为预算而烦恼的顾客——显示价值的必要性

v “随便”的顾客——终选择权在顾客

v 不知需求的顾客——交谈中确认所需商品

v 带小孩来的顾客——员工帮忙比较好

v 急急匆匆的顾客——快速应对

v 经常来的顾客——记住名字，加深信任

 

七、 让顾客成为粉丝的高明投诉应对技巧

v 投诉应对的基本1——投诉的本质

v 投诉应对的基本2——投诉的活用

v 投诉应对的基本3——解决与步骤

v 投诉应对的基本4——道歉的时机与有效方法

v 投诉应对的基本5——打开顾客心扉技巧

v 实例：顾客愤怒时的应对——沉着应对，掌握交谈主导权

v 实例：希望退货或换货——根据店规，迅速应对

v 实例：店铺责任给顾客造成困惑——充分说明事实与理由

v 实例：敲诈新顾客——拒绝不当要求

v 实例：无论如何也不接受——改变环境，换心情