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张译

卓越的服务——投诉应对

张译 / .

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课程目标

树立服务人员服务意识,提升服务素养。   ? 通过案例了解在投诉中的优质服务标准,从而提升客户的满意度。   ? 投诉应对的流程处理。   ? 投诉应对的技巧提升

课程大纲

  ☆一、客户投诉应对的意识能力
  1、运用影响力,建立良好的客户服务意识
  不要做“正常的傻瓜”:“咔嗒”——机械的“固体行为模式”
  概念:人对万事万物的判断来自于”固体行为模式”这样一个科学概念,职场中亦循此例
  ? 情商原理
  ? 成就的高低,在于姿态的位置
  ? 客户对你的接受程度,在于你如何创造对方的接受度
  ? 客户对你的认可程度,在于你如何实现对方的认可度
  ? 对比原理
  概念:**身边经常发生的小故事,理解工作中我们是如何被人区分出优劣与受欢迎程度的
  ? 互惠原理
  概念:种瓜得瓜,种豆得豆。种下帮助,得到惠顾:做事先做人。
  ? 诚信原理
  概念:千人之诺诺,不如一士之谔谔,诚信是必然的,也是合乎自然的反应。让客户接受我们,首先是要让他们相信我们。
  MBA案例分析:二贼共事
  ? 尊重原理
  概念:人与人的交往,其实是一项“面子”工程。投诉应对的过程更在于解决客户心理的需求,这就需要我们服务人员能真正将尊重和“人性”做结合。
  2、牢固客户服务的意识与心态
  ? 职业客服与职业化客服的区别
  ? 高度职业化带来高度职业保障
  主要案例:成龙的成功、《狼图腾》的启示
  概念1:快乐地习惯地做必须做的事
  概念2:爱不是感觉,而是行动的结果。热爱自己的工作是行动产生的必然现象。
  ? 获取职业保障的方式
  ? 寻找价值
  ? 寻找心锚
  3、服务为王
  ? 服务为王的获得
  ? 升级客户的满意
  ? 超越客户的期望
  ? 建立客户的忠诚
  ? 服务中的关键时刻
  ☆二、客户投诉应对的沟通能力
  1、 对投诉的认知
  ? 投诉是一份礼物
  ? 投诉前的心理准备
  2、 投诉处理循环图
  ? 投诉障碍产生
  ? 客户心理分析
  ? 客观因素分析
  ? 投诉循环图一:鼓励客户发泄
  ? 投诉循环图二:认同客户观点
  ? 投诉循环图三:了解客户问题
  ? 投诉循环图四:承担企业责任
  ? 投诉循环图五:引导客户参与
  ? 投诉循环图六:跟踪客户后续
  3、客户投诉应对的四个有效技能
  ? 一心一意善聆听:会听会沟通
  ? 二种类型懂提问:会问找需求
  ? 三句俗语解答复:会答通世故
  ? 四个话题会说话:会说解人意
  概念:听话要听音,问话要切题,答话要对路,说话要分寸。良好地表达自己的观点,需要我们站在公司的立场,考虑客户的角度,才能做到沟投诉应对的有效性。
  3、客户投诉障碍解决
  ? 心情处理
  ? 异议处理
  ? 反馈处理
  ? 绩效改善
  ? 身体语言
  概念:投诉障碍的形成是多方面的,处理的角度也需要从对方的心理需求出发,考虑到各种环境因素下的影响,以合适的技巧去处理。在解决障碍的过程中,化险为夷的同时,争取实现更好的结果。
  ☆三、客户服务人员的人际能力
  ? 人际交往中的行为表现
  ? 工具1:PH试纸
  ? 工具2:我们对正负面压力的反应
  ? 工具3:不同个性的针对策略
  案例分析与工具表格制作
  概念:有些人会表达,有些人不会表达,有些人乱表达,客户投诉的应对需要我们掌握与不同性格客户交流的能力
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