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张译

受欢迎的人——卓越的服务

张译 / .

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课程目标

树立服务人员服务意识,提升服务素养。   ? 通过案例了解优质服务标准,从而提升客户的满意度。   ? 掌握有效与人沟通及应有的礼仪   ? 现场的问题解析与沟通表达能力的提升

课程大纲

  ☆一、客户服务人员的意识能力
  1、运用影响力,建立良好的客户服务意识
  不要做“正常的傻瓜”:“咔嗒”——机械的“固体行为模式”
  概念:人对万事万物的判断来自于”固体行为模式”这样一个科学概念,职场中亦循此例
  ? 情商原理
  ? 成就的高低,在于姿态的位置
  ? 客户对你的接受程度,在于你如何创造对方的接受度
  ? 客户对你的认可程度,在于你如何实现对方的认可度
  ? 对比原理
  概念:**身边经常发生的小故事,理解工作中我们是如何被人区分出优劣与受欢迎程度的
  ? 互惠原理
  概念:种瓜得瓜,种豆得豆。种下帮助,得到惠顾:做事先做人。
  ? 喜好原理
  概念:喜欢一个人是没有道理的,这是一句俗话。但从心理学的喜好原理来看,却是很自然的。让客户喜欢我们,因为人们总是愿意答应自己喜欢的人提出的要求,你想吗?
  ? 短缺原理
  概念:我们渴望得到别人的认可,特别需要得到工作的回报。那么请你记住这句谚语:当一样东西非常稀少或开始变得稀少时,它会变得更有价值。
  ? 承诺一致原理
  概念:一旦我们做出了某种决定,选择了某种立场,就会自然面对外部和个人的压力,它将迫使我们的言行与它保持一致。外在的内在的因素,都是人类本能的反应,这将提醒我们:在职场中,我们选择了就要遵守一致,千万不要做“正常的傻瓜”。
  ? 诚信原理
  概念:千人之诺诺,不如一士之谔谔,诚信是必然的,也是合乎自然的反应。让客户接受我们,首先是要让他们相信我们。
  MBA案例分析:二贼共事
  ? 创新原理
  概念:创新不只是发明,更是善于协调资源。它同时也是个人责任感的高度体现,更是一个优秀客服人员的取得成功的好方法之一。
  总结:“咔嗒”一声,你的磁带在播放!善用影响力原则播放自己磁带的人总能“领先一步”
  2、牢固客户服务的意识与心态
  ? 职业客服与职业化客服的区别
  ? 高度职业化带来高度职业保障
  主要案例:成龙的成功、《狼图腾》的启示
  概念1:快乐地习惯地做必须做的事
  概念2:爱不是感觉,而是行动的结果。热爱自己的工作是行动产生的必然现象。
  ? 获取职业保障的方式
  ? 寻找价值
  ? 寻找心锚
  3、服务为王
  ? 服务为王的获得
  ? 升级客户的满意
  ? 超越客户的期望
  ? 建立客户的忠诚
  ? 服务中的关键时刻
  ☆二、客户服务人员的沟通能力
  前言:在客户服务过程中,技术传承是体现专业度的,而如何传承决定了技术传承的有效性,这些都是沟通技能的表现,更是直接反映了客户服务人员----是否具有了高效能的职业化交流表达技能。
  1、 与客户沟通的四大目的
  ? 流通信息
  ? 传递情感
  ? 改善绩效
  ? 建立影响
  概念:沟通有四个境界:不沟不通、沟而不通、沟而能通、不沟而通。只有清楚沟通的目的,才有可能在原来的阶段能力上得到提高。
  2、与客户沟通的四个有效技能
  ? 一心一意善聆听:会听会沟通
  ? 二种类型懂提问:会问找需求
  ? 三句俗语解答复:会答通世故
  ? 四个话题会说话:会说解人意
  概念:听话要听音,问话要切题,答话要对路,说话要分寸。良好地表达自己的观点,需要我们站在公司的立场,考虑客户的角度,才能做到沟通表达的有效性。
  3、客户投诉沟通障碍解决
  ? 投诉可怕吗
  ? 投诉障碍的形成
  ? 投诉处理流程图
  ? 心情处理
  ? 异议处理
  ? 反馈处理
  ? 身体语言
  概念:沟通障碍的形成是多方面的,处理的角度也需要从对方的心理需求出发,考虑到各种环境因素下的影响,以合适的技巧去处理。在解决障碍的过程中,化险为夷的同时,争取实现更好的结果。
  ☆三、客户服务人员的人际能力
  ? 人际交往中的行为表现
  ? 工具1:PH试纸
  ? 工具2:我们对正负面压力的反应
  ? 工具3:不同个性的针对策略
  案例分析与工具表格制作
  概念:有些人会表达,有些人不会表达,有些人乱表达,“见人说人话,见鬼说鬼话”是一种与客户沟通的合理的存在状态,达到这种状态,在于知己知彼,在于对人性的把握
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