**讲:客户很任性——互联网服务时代
1、客户服务的概念
2、客户服务的个性化
3、外部环境——企业竞争白热化
4、服务竞争——企业竞争的蓝海
5、案例分享
第二讲：服务对企业的作用
1、客户口碑——金杯银杯不如客户口碑
2、服务品牌——服务可以成为第二品牌
3、拓展名片——新客户愿意和你合作
4、客户粘度——老客户不会轻易流失掉
5、客户服务的三度
6、案例分享
第三讲：海尔服务品牌是怎么炼成的
1、海尔服务文化
2、服务第二品牌
3、文化理念先行
4、管理制度保障
5、员工行为承接
6、搭建服务平台
7、培养员工素质
8、创新服务模式
9、执行服务标准
10、服务SBU经营
11、海尔案例分享
第四讲：把客户的抱怨投诉当礼物
1、客户希望企业能提供更好的服务——有助于我们改进服务
2、抱怨投诉是一种爱的宣泄——客户对我们依然存在信任的表现
3、把抱怨变成满意——是我们重塑客户信心的机会
4、售后服务可以二次销售——是发现新的生意的机会
5、爱你我才投诉你——**投诉可以判断客户的品牌忠诚度
6、案例分享
第五讲：树理念——树立为客户服务的文化理念
1、客户服务文化先行
2、服务文化的建设
3、案例分享：知名企业以客户为中心的案例分享
4、分组研讨：我们在工作中以客户为中心的故事
第六讲：建机制——机制面前人人平等
1、全员以客户为中心的服务意识
2、以客户为中心的服务考核机制
3、客户服务的监督检查
4、案例分享
第七讲：讲技巧——提高服务客户满意的技巧
1、用心倾听
2、表达清楚
3、精益求精
4、案例分享
第八讲：零距离——管理与顾客接触的关键时刻
1、零距离服务客户
2、零距离服务标准
3、零距离沟通法则
第九讲：找差距——分析服务差距促进服务质量提升
1、客户理解的服务是什么
2、服务质量的量化测评
3、客户不满意的内部因素
4、树标杆提升服务
第十讲：有补救——客户不满的应对与补救系统建立
1、注意每个服务细节
2、客户不满意怎么办
3、企业服务的解释规范
4、客户抱怨目的分类和补救方法
第十一讲：创感动——服务的高境界
1、客户服务三动论
2、案例分享
第十二讲：借鉴之道——课程小结
1、总结：我们借鉴、收获了什么？
2、互动：我们的思路和做法
